Du quai de Niort aux rues de Bruxelles, la qualité de l’expérience ferroviaire repose sur l’engagement d’opérateurs qui font du voyage un service, et non un risque.

🎫 Interrail : l’Europe accessible, en train

Créé en 1972 et soutenu par l’Union européenne ainsi que les principales compagnies ferroviaires du continent, Interrailest bien plus qu’un simple pass. C’est une invitation à découvrir l’Europe autrement. Accessible aux jeunes comme aux adultes, ce forfait unique permet de voyager en illimité (ou presque) sur les réseaux de 33 pays européens, à un tarif avantageux.
En rendant la mobilité transfrontalière simple, économique et durable, Interrail incarne l’idéal européen : celui d’un espace de libre circulation, d’échanges culturels et d’ouverture. Pour de nombreux voyageurs, il représente la première grande aventure à l’échelle du continent, et souvent un baptême ferroviaire international.

🎒 Un voyage sans faille : Interrail comme déclencheur

Premier jour, premier test. Niort → Paris → Lille → Bruxelles, en Interrail. Plusieurs opérateurs, trois correspondances, des changements de gare. Aucun incident.
La prise en main de l’application Interrail s’est faite sans effort, permettant de centraliser les billets quelle que soit la compagnie (SNCF ou SNCB). Le ressenti global est clair :

“Ce trajet montre qu’on peut traverser des frontières ferroviaires sans rupture d’expérience.”

L’évaluation terrain est cohérente :

• Ponctualité : 5/5
• Confort : 4/5
• Informations et embarquement : 4–5/5
• Note globale : 5/5
• NPS : 9/10

Seule réserve : deux trains sur quatre sans climatisation, un détail… mais un irritant réel en plein été.

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🚉 Des opérateurs engagés pour l’expérience client

La SNCF comme la SNCB affichent un engagement croissant pour améliorer l’expérience voyageur.

• La SNCF a été récompensée aux CX Awards 2024 pour son programme « Expérience Client dans les gares », notamment grâce à ses actions d’accueil humain, de digitalisation et de propreté dans les hubs majeurs.
• La SNCB, de son côté, a lancé plusieurs chantiers d’amélioration de l’accessibilité, du wifi, et de la transparence sur les retards. Elle fait face à un défi : moderniser sa flotte tout en répondant à la demande croissante en mobilité durable.

Ces efforts se retrouvent sur le terrain, même si le ressenti reste contrasté : là où la SNCF capitalise sur ses gares et ses services intégrés, la SNCB souffre encore d’un déficit de communication en situation perturbée.

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🌍 Eurostar : le visage européen du rail

L’opérateur Eurostar, détenu majoritairement par la SNCF (55 %) et la SNCB (environ 20 %), s’est transformé en groupe transfrontalier unique depuis la fusion avec Thalys.
Objectif affiché : 30 millions de passagers d’ici 2030, contre 19,5 millions en 2024.

Son ambition est double :

• Unifier les parcours voyageurs entre Londres, Paris, Bruxelles, Amsterdam et Cologne
• Faire du train l’alternative haut de gamme à l’avion pour les distances européennes

L’expérience client est au cœur du dispositif : design des rames, offres digitales, partenariats food locaux, zéro plastique, programmes de fidélité unifiés. Eurostar figure régulièrement dans les classements européens des meilleures expériences de mobilité :
🏆 Prix RailTech Customer Experience Award 2023
🏆 World Travel Awards – Meilleur service ferroviaire Europe 2022

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🧠 Analyse OswegO : les conditions d’une expérience sans friction

Ce premier trajet nous éclaire sur un principe simple : l’expérience client ferroviaire réussie repose sur trois piliers :

1. Interopérabilité fluide : de l’app mobile à la coordination des horaires
2. Lisibilité de l’offre : billets, correspondances, retards = zéro friction cognitive
3. Sens du service : personnel visible, attention aux détails, espaces confortables

SNCF, SNCB et Eurostar ne sont pas parfaits, mais ils posent les bases d’un rail européen désirable, sans effort, sans appréhension, sans complexité pour le client. Cette promesse est rare. Elle mérite d’être consolidée.

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🚦Conclusion : le train, une promesse tenue

Ce premier trajet en Interrail démontre que l’Europe ferroviaire fonctionne déjà, quand les bons acteurs s’alignent sur un objectif commun : fluidité, fiabilité, qualité perçue.
SNCF, SNCB et Eurostar ne livrent pas une expérience parfaite, mais une expérience rassurante, lisible, et propice à la confiance. Pour un voyageur jeune, autonome et exigeant, cette absence d’irritant majeur est un atout décisif.
Dans un contexte de transformation écologique et de recherche de modes de transport sobres, l’expérience client dans le ferroviaire devient un levier stratégique. Et sur cette étape, les signaux sont positifs.

🔎 À suivre : nous poursuivrons ce tour d’Europe tout l’été, avec une série d’articles sur les transports interurbains, les hébergements, et les services touristiques dans plusieurs grandes capitales européennes. Chaque ville, chaque trajet, chaque interaction deviendra matière à analyse. L’objectif : mettre l’expérience voyageur au cœur de la réflexion touristique.

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🔗 Pour aller plus loin

📌 Découvrez les autres étapes de notre OswegO Summer Tour 2025 sur notre blog.
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