Chez OswegO, nous avons une conviction simple : l’expérience client ne se délègue pas. Elle se conçoit, se pilote, se transforme… mais toujours à partir du terrain. Et c’est précisément cette conviction qui nous conduit, en 2025, à structurer une présence durable en Afrique de l’Ouest, avec un ancrage fort à Abidjan, en Côte d’Ivoire.

Ce choix n’est pas un geste symbolique. Il n’a rien d’une expansion décorative.
C’est une réponse claire à un double mouvement : la demande croissante de nos clients déjà présents sur la zone, et l’émergence d’un tissu économique régional qui cherche des partenaires capables d’apporter une méthode, une vision, et un engagement réel.

En nommant Richard Kouadio au poste de West Africa VP, et en l’intégrant au board d’OswegO, nous faisons bien plus que localiser nos activités : nous reconnaissons la valeur d’un leadership local fort, capable d’incarner notre méthode, tout en la déclinant au plus près des réalités régionales.

Cet article raconte ce choix, les raisons qui l’ont motivé, la manière dont nous l’avons construit, et ce que cela signifie — très concrètement — pour les entreprises que nous accompagnons, et celles que nous nous préparons à servir.

Pourquoi l’Afrique de l’Ouest est stratégique pour les opérations client

Une dynamique économique qui s’affirme

Avec une croissance estimée à 3,9 % en 2023 et un rebond attendu à 4,2 % en 2024, l’Afrique de l’Ouest affiche une trajectoire économique solide. Dans l’espace UEMOA, cette dynamique est encore plus marquée avec 5,6 % de croissance, portée par la consommation intérieure et les investissements publics. L’inflation, bien qu’hétérogène selon les pays, connaît une tendance à la baisse. Le climat économique, malgré les tensions géopolitiques régionales, reste propice à l’investissement structurant.

“Africa is not just a continent of challenges, it is a continent of opportunities.”
— Akinwumi Adesina, Président de la Banque africaine de développement

Des attentes clients plus exigeantes

La modernisation des économies africaines entraîne une évolution rapide des usages. Les clients — qu’ils soient particuliers ou entreprises — attendent désormais une relation fluide, personnalisée et réactive. Ils comparent, évaluent, et n’hésitent plus à changer de prestataire si l’expérience n’est pas au niveau. Cette exigence s’accentue à mesure que les services numériques se diffusent, que les marques s’internationalisent et que la concurrence se renforce.

Un besoin d’expertise locale et structurée

Dans ce contexte, les entreprises recherchent des partenaires capables de les accompagner sur la durée, avec :

• une méthode éprouvée,
• une compréhension fine des réalités locales,
• et une capacité à intervenir opérationnellement sur le terrain.

Les approches génériques trouvent leurs limites. Ce qui est attendu désormais, c’est un savoir-faire adaptable et contextualisé, qui apporte des résultats concrets sans déconnexion culturelle.

Un territoire déjà actif pour OswegO

OswegO accompagne déjà plusieurs clients sur leurs activités en Afrique de l’Ouest : directions régionales de groupes européens, projets d’externalisation, structuration de parcours ou accompagnement managérial. Ce travail mené à distance ou ponctuellement nous a permis d’identifier une attente forte : accélérer notre capacité de réponse locale, sans perdre en exigence méthodologique.

Abidjan : un choix stratégique, humain et opérationnel

La Côte d’Ivoire, centre de gravité économique régional

Avec une croissance de 6,5 % au deuxième trimestre 2024 et une inflation contenue à 2,6 %, la Côte d’Ivoire confirme sa position de moteur économique de l’Afrique de l’Ouest. Sa dette publique est stabilisée, et sa démographie soutenue par un taux de croissance annuel de 2,42 % permet d’envisager une base de consommation dynamique et durable.

Mais au-delà des chiffres macroéconomiques, la Côte d’Ivoire séduit par la solidité de son environnement entrepreneurial, la montée en puissance de son industrie, et une volonté manifeste de structurer ses services. Le pays est sur le point de devenir, d’ici 2030, le plus urbanisé de l’UEMOA, avec un taux projeté de 58 % d’urbanisation. Un indicateur qui dit beaucoup de la transformation en cours.

Abidjan, capitale économique et hub opérationnel naturel

Avec près de 5,9 millions d’habitants, Abidjan est bien plus qu’une capitale économique : c’est une ville en croissance rapide, au cœur des flux logistiques, financiers, commerciaux, et désormais relationnels. Le tissu économique local est dense : télécommunications, banque, énergie, BTP, numérique, distribution… tous les grands secteurs y sont représentés, souvent à l’échelle régionale.

Dans ce contexte, l’expérience client devient un enjeu stratégique, et les besoins en structuration des opérations client explosent. Centres de contact, outsourcing, pilotage des parcours, digitalisation des interactions : les priorités sont claires, les attentes sont précises.

5,6

Millions d’habitants à Abidjan

“Abidjan est le poumon économique de la Côte d’Ivoire et le moteur de notre croissance. C’est une ville dynamique, innovante et résiliente qui incarne l’esprit entrepreneurial de notre nation.”
— Alassane Ouattara, Président de la République de Côte d’Ivoire

Pourquoi OswegO s’y installe

Ce n’est pas une implantation d’image. C’est un choix de fond. Être présent à Abidjan, c’est être là où les décisions se prennent, où les projets se construisent, où les talents s’engagent. C’est aussi répondre à un besoin exprimé très concrètement par nos clients : bénéficier d’un relais local crédible, structuré, capable de porter les méthodes OswegO avec la même exigence qu’en Europe.

Notre approche est claire :

• ancrage régional,
• capacités opérationnelles réelles,
• leadership local fort,
• outils et méthodes éprouvés.

Richard Kouadio : un leadership local au service d’un modèle global

Un parcours ancré dans la réalité des opérations client

Richard Kouadio est un acteur reconnu de l’écosystème CX ouest-africain. Avant d’être West Africa VP d’OswegO, il a construit une trajectoire solide à la croisée du conseil, de la formation, de l’opérationnel et de l’engagement institutionnel. Passé par Orange, où il a occupé des fonctions clés en relation client, il a ensuite fondé Le Client et Moi, un cabinet dédié à la structuration de la performance relationnelle des entreprises et administrations africaines.

Mais au-delà du CV, ce qui distingue Richard, c’est son ancrage terrain, sa capacité à dialoguer avec toutes les couches de l’organisation — du manager de plateau à la direction générale — et sa volonté constante de faire progresser la filière, pas seulement ses clients.

Un moteur de structuration pour l’expérience client francophone

Richard n’est pas seulement un consultant. C’est aussi un bâtisseur d’écosystème. Il est à l’origine de nombreuses initiatives qui ont contribué à faire émerger une vraie culture CX en Afrique francophone : le CX Meet-Up Côte d’Ivoire, l’École de la Culture du Service, Dimanche CX, Vos Clients Vous Parlent, entre autres.

Autour de ces projets, il mobilise des professionnels, des décideurs, des praticiens pour partager, transmettre, professionnaliser. Son action est reconnue, son réseau est dense, et sa vision est claire : faire de l’expérience client un levier de transformation économique durable.

Pourquoi ce partenariat s’impose comme une évidence

Chez OswegO, nous ne cherchions pas un relais. Nous cherchions un partenaire. Quelqu’un capable de porter nos méthodes, nos exigences, notre manière de penser les opérations client… mais avec sa propre lecture du terrain, son autorité locale, sa compréhension fine des dynamiques culturelles et économiques.

Richard incarne parfaitement cette logique “Act Local”. Il est autonome, mais aligné. Il est ancré dans son environnement, mais connecté à une vision plus large. En rejoignant le board d’OswegO, il prend part à nos décisions stratégiques, et enrichit nos réflexions avec un regard singulier, lucide et exigeant.

“Ce partenariat avec OswegO, c’est une rencontre de visions. Je crois profondément que les entreprises d’Afrique de l’Ouest ont besoin de méthodes solides, mais surtout de partenaires qui comprennent leurs réalités. Mon rôle, c’est d’assurer cette passerelle : entre les standards d’excellence opérationnelle, et le tissu économique local. Pour construire quelque chose qui dure.”
–Témoignage de Richard Kouadio

Comment OswegO agit concrètement en Afrique de l’Ouest

Des méthodes éprouvées, portées localement

À Abidjan, OswegO déploie une équipe locale formée à ses standards, capable d’intervenir sur l’ensemble du spectre des opérations client. Cette équipe mobilise nos méthodologies en audit, en formation managériale, en gestion de projet (PMO) et en pilotage opérationnel. Tous les livrables, outils et cadres de référence sont partagés, transmis, et utilisés sur le terrain avec la même exigence qu’en Europe.

Une capacité d’action hybride, pour tous les contextes

Que ce soit pour une filiale d’un groupe international ou une entreprise locale en croissance, notre modèle s’adapte. Nous savons travailler dans des environnements multi-sites comme sur des structures plus agiles. La promesse est simple : agir vite, structurer durablement, livrer des résultats mesurables.

Un cadre d’intervention cohérent pour tous les acteurs

L’implantation d’OswegO en Afrique de l’Ouest transforme notre capacité d’action. Pour les groupes internationaux, elle garantit un accompagnement de proximité, sans rupture avec leurs standards globaux. Les méthodologies, les processus de validation, les livrables sont alignés, mais adaptés au terrain.

Pour les entreprises locales, cette présence signifie un accès direct à des pratiques structurantes, sans avoir à importer un modèle figé. Il ne s’agit pas de vendre des produits ou des prestations clés en main, mais de construire des réponses sur mesure, opérationnelles, adaptées à chaque environnement.

“Ce partenariat, nous ne l’avons pas conçu comme un simple relais. Nous l’avons construit comme une extension organique de notre exigence. Richard apporte une compréhension fine des dynamiques régionales, et nous lui confions pleinement notre méthode. Cela change tout : pour nos clients présents sur zone, comme pour ceux que nous nous apprêtons à accompagner.”
-Olivier Pellevoizin

Penser global, agir local, délivrer durablement

Chez OswegO, nous sommes convaincus que l’expérience client ne peut pas être pensée en dehors des réalités locales. Mais cette réalité ne justifie pas l’approximation. Au contraire, elle appelle de la méthode, de la clarté et de l’ambition. C’est tout le sens de notre implantation à Abidjan : porter un cap exigeant, avec des moyens concrets, au plus près des entreprises que nous accompagnons et de celles qui construiront demain leur stratégie CX en Afrique de l’Ouest.

Ce partenariat avec Richard Kouadio n’est pas une annonce. C’est une capacité.
Ce n’est pas une étape. C’est une direction.

Découvrez les initiatives locales autour du CX Meet-Up Abidjan, porté par Richard Kouadio.

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