Le téléconseiller augmenté combine l’intelligence artificielle (IA) et l’expertise humaine. Cette évolution transforme les centres de contact et toute la relation client, améliorant efficacité et qualité du service. Un téléconseiller augmenté utilise des outils d’IA pour automatiser certaines tâches, fournir des informations en temps réel et analyser les données pour optimiser les interactions clients. Les impacts sont significatifs : réduction des temps d’attente, personnalisation des services, et amélioration de la satisfaction client.

Selon Les Echos (2023) , « la relation client ne cesse de se réinventer. Elle jongle aujourd’hui avec les nouvelles attentes des consommateurs, les opportunités qu’offre l’intelligence artificielle générative et une conjoncture bousculée ». Cet enjeu a déjà atteint une maturité certaine dans l’expérience et la relation client.

Dans cet article, nous explorerons si l’IA générative va remplacer les téléconseillers ou si elle restera limitée à des tâches simples. Nous examinerons les avantages compétitifs immédiats et à long terme de l’IA, les limites actuelles de cette technologie, et comment le téléconseiller augmenté pourrait représenter une phase de transition vers une adoption plus large de l’IA.

L’IA Générative : Remplacement des Téléconseillers

Les avantages compétitifs immédiats et à long terme

L’IA générative, capable de créer du contenu et de répondre à des requêtes complexes, a le potentiel de remplacer les téléconseillers humains. Des métiers comme les guichetiers des autoroutes ont déjà été entièrement remplacés par la technologie, illustrant comment l’automatisation peut transformer des secteurs entiers. L’IA présente des avantages compétitifs immédiats, tels que la disponibilité 24/7, et des avantages stratégiques à long terme, comme la réduction des coûts et la capacité de se déployer instantanément dans n’importe quelle langue.

Par exemple, L’Oréal utilise des chatbots pour répondre aux questions fréquentes et guider les clients dans leurs achats en ligne, réduisant ainsi les temps d’attente et améliorant la satisfaction client. De même, BNP Paribas a introduit des services bancaires mobiles qui permettent aux utilisateurs de gérer leurs finances instantanément, améliorant l’efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients.

Les Limites de l’IA

Compréhension et empathie : les défis de l’IA

Malgré ses avancées, l’IA a des limites en termes de compréhension et d’empathie. Les études montrent que le niveau d’acceptabilité des consommateurs plafonne autour de 60 % en Europe. Le niveau de satisfaction client et le Net Promoter Score (NPS) restent largement en dessous de ceux obtenus par les humains. La relation client est une dimension humaine du commerce ; remplacer les téléconseillers par des machines pourrait réduire cette interaction à un simple service logistique, comme on le voit dans la grande distribution, dont le modèle est aujourd’hui en crise.

Doctolib, une plateforme de prise de rendez-vous médicaux, illustre bien cette limite. Bien que l’IA facilite la gestion des rendez-vous, les interactions complexes et les conseils médicaux nécessitent toujours l’intervention humaine pour garantir une prise en charge adéquate. Un déploiement non contrôlé de l’IA pourrait nuire à l’image des entreprises et réduire leur portefeuille client, deux actifs trop importants pour être mis en jeu.

Téléconseiller Augmenté : Phase de Transition

Une solution hybride pour un service client optimal

Le téléconseiller augmenté représente une solution hybride où l’IA et les humains collaborent pour offrir un service client optimal. Dans un futur immédiat, le téléconseiller augmenté pourrait être une phase transitoire, alimentant le machine learning au fil des interactions client. Parallèlement, l’IA monte en compétence et couvre un spectre de plus en plus large.

Carrefour a mis en place des magasins connectés où l’IA aide à la gestion des stocks et à l’optimisation des parcours clients. Les téléconseillers augmentés peuvent ainsi se concentrer sur des tâches plus stratégiques et offrir une expérience client enrichie. De même, Netflix utilise des algorithmes de recommandation basés sur l’IA pour personnaliser l’expérience utilisateur, tout en maintenant une équipe de support client pour gérer les problèmes plus complexes.

À long terme, il ne resterait que des conseillers augmentés, concentrés sur des tâches à plus forte valeur ajoutée commerciale, telles que la conquête et la rétention des clients. Cette évolution permettrait aux entreprises de bénéficier des avantages de l’IA tout en maintenant une interaction humaine de qualité.

L’avenir de l’IA dans les opérations client

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Références de l’article

1. Livre Blanc : Le Conseiller Augmenté – Julhiet Sterwen
   • Ce livre blanc explore les enjeux du conseiller augmenté, en mettant l’accent sur l’intégration de la technologie dans le métier de conseiller. Il aborde les défis organisationnels, RH et technologiques, ainsi que les perspectives futures.
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2. Livre Blanc : Le Conseiller Augmenté – Colombus Consulting
   • Ce livre blanc, publié en partenariat avec l’EBG, examine comment le conseiller augmenté peut réenchanter l’expérience client. Il propose des pistes pour optimiser la performance des conseillers et améliorer la satisfaction client grâce à des outils technologiques.
   • Télécharger le livre blanc
3. Publication d’un Livre Blanc dédié au Conseiller Augmenté – France FinTech
   • Enrichi d’échanges avec des institutions financières et des FinTech, ce livre blanc explore les enjeux du conseil augmenté de manière détaillée, en mettant en avant les bénéfices pour les clients et les conseillers.
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