Un exemple frappant d’interaction avec un chatbot

Client : Bonjour, je voudrais adhérer à votre club, mais j’aimerais d’abord savoir ce qui se passe s’il y a un nouveau confinement COVID. Serai-je remboursé si votre club ferme ou mon adhésion sera-t-elle prorogée du temps de la fermeture ?

Chatbot : Rassurez-vous, notre club a pris toutes les mesures réglementaires conformes aux orientations du gouvernement sur le COVID. Le masque est obligatoire et les lieux de convivialité sont fermés.

Client : Ok, mais ce n’est pas la question. Je veux juste savoir si je serai remboursé en cas de fermeture du club ou de nouveau confinement COVID !

Chatbot : Notre club a pris toutes les mesures réglementaires conformes aux orientations du gouvernement sur le COVID. Le masque est obligatoire et les lieux de convivialité sont fermés.

Client : Non mais vous ne comprenez rien !

Chatbot : Merci beaucoup, c’est très aimable à vous !

Cette conversation absurde est pourtant bien réelle et devient monnaie courante avec l’essor des chatbots. Si l’intention est bonne, la confiance aveugle accordée aux intelligences artificielles dans le service client peut mener à des expériences catastrophiques.

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Sommes-nous condamnés aux boucles infernales des chatbots ?

Les consommateurs sont de plus en plus souvent confrontés à des réponses automatisées, standardisées et impersonnelles. Comme dans le sketch de Jean-François Derec avec son personnage de Gérard Bouchard, nous sommes projetés dans des parcours sans issue, à la merci de voix synthétiques qui répètent des phrases préconçues.

Si l’automatisation des demandes courantes est une nécessité pour fluidifier la gestion des interactions et libérer du temps pour les cas complexes, encore faut-il que la mise en place des chatbots soit rigoureuse. Sans un parcours client bien conçu et un dialogue bien calibré, l’automatisation devient un piège.

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Automatisation et relation client : un calcul faussé ?

Les coûts visibles : des économies apparentes

Automatiser un parcours client semble financièrement avantageux. Il est facile d’intégrer cette économie dans un compte de résultat en réduisant le nombre d’agents humains nécessaires.

Les coûts cachés : l’impact du non-humain mal calibré

Ce que l’on ne mesure pas, ce sont les dégâts d’un parcours mal conçu :

• Frustration des clients, qui abandonnent leur démarche.
• Baisse du taux de conversion en raison d’un service inefficace.
• E-réputation négative amplifiée par les partages sur les réseaux sociaux.

Dans l’exemple du début, le client ne souscrit pas son abonnement et partage sa mauvaise expérience. À l’instant où vous lisez ces lignes, il est fort probable que cette anecdote soit déjà virale.

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Conclusion : ne sacrifions pas l’humain sur l’autel de l’automatisation

L’automatisation ne doit pas être un objectif en soi, mais un levier d’amélioration au service d’une meilleure expérience client. Le défi est de concilier intelligence artificielle et intelligence humaine, en veillant à :
✔️ Concevoir des parcours fluides et intelligents.
✔️ Intégrer un humain quand la situation l’exige.
✔️ Évaluer les coûts cachés d’une mauvaise automatisation.

À défaut, nous risquons de multiplier les « Gérard Bouchard », enfermés dans des dialogues absurdes avec des machines insensibles à leur frustration… et cela, ni les clients ni les entreprises ne peuvent se le permettre.

Un article publier par Doo Conseil