Workforce Management : moteur de performance et levier stratégique pour les centres de contact
Connecter les modèles opérationnels aux résultats économiques pour maîtriser les coûts, déclencher une productivité optimisée et pérenniser la satisfaction client. De la prévision des flux à l’ajustement des ressources, le workforce management (WFM) est un outil de contrôle de la gestion opérationnel.
Notre solution d’externalisation du WFM illustre concrètement notre capacité à transformer cette fonction en un levier d’optimisation continue, accessible sans complexifier l’organisation interne.
Pourquoi le workforce management est important dans les opérations ?
EQUILIBRE ENTRE PRODUCTIVITE ET QUALITE
Dans un centre de contact, la productivité est un indicateur clé. Un agent traite en moyenne entre 50 et 100 interactions par jour, et les temps de traitement se situent généralement entre 3 et 6 minutes. Cependant, l’exigence de qualité de service impose de trouver un équilibre subtil : une occupation cible entre 65% et 80% permet d’assurer des performances efficaces tout en limitant le risque d’épuisement. Le WFM permet de modéliser ces exigences et d’atteindre une planification précise qui respecte les capacités humaines et les besoins opérationnels.
PREVISIONS FIABLES GRACE AUX NOUVELLES TECHNOLOGIES
Les volumes d’appels ou d’interactions clients fluctuent selon des facteurs prévisibles (saisonnalité, campagnes promotionnelles) et imprévisibles (pannes techniques, crises). Grâce à des outils prédictifs intégrés au WFM, il est désormais possible d’anticiper ces variations avec une précision accrue : les entreprises qui adoptent des solutions avancées de prévision voient une réduction de 10% à 15% des heures perdues ou sous-utilisées. Cette approche améliore l’allocation des ressources humaines, réduit les temps d’attente et maximise la disponibilité des agents, améliorant ainsi la satisfaction client.
REDUCTION DES COUTS SANS COMPROMIS SUR LA QUALITE
Un WFM efficace est un levier majeur de réduction des coûts dans les centres de contact. En évitant la surexploitation des ressources, il permet d’optimiser la masse salariale, qui représente souvent 70% à 80% des coûts d’exploitation. Par ailleurs, un bon pilotage des flux garantit une utilisation optimale des canaux de communication, qu’ils soient vocaux, écrits ou digitaux. Cela se traduit par une réduction des coûts liés aux reprises de contact ou à la gestion des insatisfactions client.
3 à 6′
TEMPS MOYEN DE TRAITEMENT D’UNE INTERACTION DANS UN CENTRE DE CONTACT
10 à 15%
DE TEMPS OPTIMISES PAR LES METHODES DE WFM
75%
DES COUTS D’EXPLOITATION SONT REPRESENTES PAR LA MASSE SALARIALE EN MOYENNE
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par
L’importance stratégique du WFM dans le contrôle économique des opérations
Chez OswegO, cette vision est au cœur de notre accompagnement. Nos analystes spécialisés travaillent en étroite collaboration avec nos clients pour concevoir des modèles sur mesure, combinant efficacité opérationnelle et rentabilité économique.
MODELE ECONOMIQUE
Le Workforce Management est intrinsèquement lié au modèle économique des centres de contact. Il agit comme un véritable chef d’orchestre, assurant une cohérence entre les coûts opérationnels et la qualité de service.
DIMENSIONNEMENT, PLANNIFICATION ET GESTION DES FLUX
Les processus de dimensionnement, de planification et de gestion des flux influent directement sur la marge brute des opérations.
ALIGNEMENT AUX OBJECTIFS COMMERCIAUX
Alignement avec les objectifs commerciaux : En optimisant les ressources, le WFM garantit une qualité de service conforme aux engagements contractuels (SLA) tout en limitant les coûts.
Mettre en oeuvre le WFM chez un acteur mondial de l’énergie
Faire de l’expérience client en énergie un exemple
Un leader français de l’énergie a récemment créé une division dédiée à la relation client des professionnels (TPE et PME). La scission avec l’entité résidentielle a laissé cette nouvelle organisation sans expertise dédiée au WFM.
OswegO a répondu à ce défi en prenant temporairement la direction du département WFM.
Nous avons :
- Implémenté les processus clés : prévision, dimensionnement, planification et gestion des flux
- Stabilisé les opérations grâce à une gestion fine des flux et des ressources
- Recruté un leader WFM de notre écosystème, garantissant une transition fluide et durable
Ce projet a permis de structurer une fonction essentielle, mais aussi d’assurer la continuité des opérations et d’améliorer la satisfaction des clients professionnels.
Déployer les meilleurs pratiques avec les bons experts
Tirer parti de l’expérience d’un directeur de mission familier avec les spécificités de votre industrie pour conduire la transformation de vos parcours client.
Quels optimisations pour vos opérations avec le WFM ?
PRODUCTIVITE
AUGMENTEE
ENGAGEMENT
JUSQU’A +21% DE PRODUCTIVITE
RENTABILITE
+4 à 8% DE HAUSSE DES REVENUS
Initier ou renforcer vos opérations avec le WFM
Chez OswegO, nous savons que le WFM est bien plus qu’un simple outil technique. C’est un levier stratégique permettant de maîtriser le modèle opérationnel des centres de contact et d’en aligner les performances économiques.
OswegO Talks
Découvrir tous les enjeux d’un audit de la relation client et de son service dans les entreprises.
Livre Blanc
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