Transformer et Optimiser LA Gouvernance D’un Centre de Contacts et Backoffice
Comment OswegO a accompagné un acteur BPO pour assurer le renouvellement de ses contrats clients et créer des synergies à travers ses activités ?
QUELS SONT LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT POUR UN BPO ?
Pour garantir le renouvellement de ses contrats clients, une filiale spécialisée en centre de contacts et backoffice a confié à OswegO la mise en œuvre d’un plan de transformation. La gouvernance a été optimisée et la productivité renforcée par les synergies identifiées au sein de l’entreprise.
Quelle optimisation des processus mettre en oeuvre pour améliorer le taux de satisfaction client ?
Contexte
Convaincue par les résultats atteint par Oswego lors d’une précédente mission, une filiale d’un groupe diversifié a sollicité notre expertise pour transformer ses opérations clients. Ce centre de contacts et backoffice, spécialisé dans la gestion d’activités complexes, faisait face à des enjeux d’optimisation de sa gouvernance, de ses processus et de la fidélisation client, nécessaires au renouvellement des contrats stratégiques.
Enjeux
Mettre en œuvre un plan de transformation pour optimiser les opérations de centre de contacts et backoffice.
Soutenir la fidélisation client en vue du renouvellement des contrats.
Créer des synergies avec les autres entités du groupe pour maximiser l’efficacité globale.
Mission d’OswegO Management
Sous la supervision d’un directeur associé, un consultant senior en management des opérations a occupé la direction générale de la filiale pour piloter cette transformation. La mission s’est articulée autour de quatre axes principaux :
Recherche de synergies : collaborer activement avec les autres entités du groupe pour intégrer les meilleures pratiques et mutualiser les ressources.
Gouvernance interne : mettre en place un management de suivi structuré autour de réunions hebdomadaires et de comités de direction régulier.
Modéliser des processus optimisés : réviser des processus opérationnels pour aligner les activités du centre sur les besoins clients et préparer le renouvellement des contrats.
Exploration des enjeux complémentaires : intégrer de nouvelles responsabilités (gestion des activités d’ingénierie informatique et installation à domicile) pour harmoniser les pratiques et renforcer l’efficacité.
Quelles bénéfices du workforce management (WFM) au sein des équipes de centre de contact et de back-office ?
Amélioration de la performance sociale : Réduction notable du turnover et de l’absentéisme.
Productivité accrue : Optimisation des processus opérationnels pour une meilleure gestion des flux.
Implémentation d’outils de Workforce Management : Mise en œuvre de solutions pour optimiser la planification et la gestion des ressources.
Recrutement stratégique : Intégration de profils clés pour renforcer durablement les capacités du centre.
Fidélisation client renforcée : Relations client consolidées, favorisant le renouvellement des contrats.
Pourquoi choisir OswegO dans le management de transition pour assurer l’alignement aux meilleures pratiques ?
L’expertise d’OswegO en management de transition pour des centres de contacts et backoffice.
Une capacité à transformer les opérations en alignant efficacité opérationnelle, gouvernance et synergies organisationnelles.
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