AMELIORER L’EXPERIENCE CLIENT : SYNERGIES DIGITAL ET EFFICACITE OPERATIONNELLE
Comment OswegO a aidé une filiale innovante d’une mutuelle à optimiser ses ressources pour offrir une expérience client fluide et cohérente ?
EST-CE QUE LES CANAUX DIGITAL PEUVENT DEVENIR LES FERS DE LANCE DE LA RELATION CLIENT ?
Face à des difficultés d’accès client sur ses canaux digitaux, une filiale innovante d’une grande mutuelle a fait appel à OswegO pour évaluer et optimiser ses ressources.
Comment le workforce management peut servir de tremplin à l’excellence opérationnelle ?
Contexte
Filiale stratégique d’une grande mutuelle d’assurance française, cette organisation avait pour mission d’explorer et d’expérimenter des solutions digitales innovantes. Cependant, ses ressources relation client peinaient à offrir une qualité d’accès homogène sur les canaux (téléphone, mail, chat). Ces difficultés mettaient en péril l’expérience client et nuisaient à la satisfaction globale.
Enjeux
Identifier si les problèmes provenaient d’un manque de ressources ou d’une organisation inefficace.
Restaurer une expérience client fluide et efficace à travers tous les canaux.
Mission d’OswegO PMO
Pendant trois mois, un consultant senior et un directeur associé d’OswegO ont travaillé en étroite collaboration avec les équipes de management pour fournir des réponses opérationnelles.
Les actions clés mises en oeuvre :
Modélisation des principaux flux de relation client pour identifier les parcours et points de friction.
Évaluation des temps de traitement par canal, mettant en lumière des inefficacités critiques.
Analyse du temps de travail pour détecter les écarts entre charges et capacités opérationnelles.
Les outils et solutions qui délivrent des résultats concrets
Un modèle de dimensionnement prospectif sur 12 mois, offrant une visibilité claire sur les besoins futurs.
La normalisation des temps de traitement, garantissant une cohérence entre les différents canaux.
Une organisation optimisée du temps de travail, alignée sur les contraintes et les flux opérationnels.
Des scénarios de planification, prenant en compte les spécificités sociales de l’entreprise, conciliant performance et bien-être des collaborateurs.
Pourquoi choisir OswegO pour la mise en oeuvre du workforce management au sein de vos équipes ?
L’importance d’une approche structurée et ciblée pour optimiser les ressources relation client.
La capacité d’OswegO à fournir des solutions précises et opérationnelles pour transformer les défis en opportunités.
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