FAQs
Qu’est-ce qu’un agent de centre d’appel ?
#RessourcesHumaines #Compétences
Un agent centre d’appel est un employé qui répond aux appels téléphoniques entrants ou effectue des appels sortants dans un centre de contact.
Comment OswegO peut-il améliorer la gestion des agents de centre d’appel ?
#RessourcesHumaines #Compétences
OswegO optimise la gestion des agents de centre d’appel en fournissant des formations adaptées et en mettant en place des pratiques pour améliorer la performance et la satisfaction des agents.
Quel est le rôle d’un agent en centre d’appel à domicile ?
#OpérationsClient
Un agent en centre d’appel à domicile répond aux appels entrants et traite les demandes des clients depuis chez lui.
Comment OswegO accompagne-t-il les agents en centre d’appel à domicile ?
#OpérationsClient
OswegO accompagne les entreprises dans la stratégie sociale et opérationnelle du travail à domicile.
Qu’est-ce que l’Agora des Directeurs de l’Expérience Client et quels sont ses objectifs ?
#Consulting
L’Agora des Directeurs de l’Expérience Client est un réseau qui réunit des professionnels pour partager des expériences, débattre des enjeux et apprendre collectivement dans un cadre convivial.
Comment OswegO accompagne-t-il les agents en centre d’appel à domicile ?
#Consulting
OswegO est Partenaire de l’Agora des directeurs de l’expérience client et participe activement aux échanges de l’Agora, en identifiant des intervenants et en enrichissant les discussions avec son expertise opérationnelle.
Comment aligner les objectifs opérationnels avec les objectifs économiques d’une organisation ?
#OpérationsClient
L’alignement des objectifs opérationnels et économiques passe par une stratégie claire, des KPIs précis et une communication efficace entre les équipes.
Comment OswegO aide-t-il ses clients à aligner leurs objectifs opérationnels et économiques ?
#OpérationsClient
OswegO accompagne ses clients dans la définition et l’alignement des objectifs opérationnels avec les résultats économiques.
Comment améliorer les performances opérationnelles de manière durable ?
#OpérationsClient
L’amélioration des performances opérationnelles nécessite des indicateurs clés de performance (KPI) clairs, des outils adaptés et une culture d’amélioration continue.
Quels outils et méthodes OswegO propose-t-il pour améliorer les performances opérationnelles ?
#OpérationsClient
OswegO met en place des KPIs, des plans d’action personnalisés et des formations pour maximiser l’efficacité opérationnelle.
Comment améliorer la satisfaction client ?
#ExpérienceClient
L’amélioration de la satisfaction client repose sur une écoute active et des pratiques adaptées.
Quels programmes OswegO propose-t-il pour améliorer la satisfaction client ?
#ExpérienceClient
OswegO propose des formations et des outils dédiés à l’amélioration continue de la satisfaction client.
Qu’est-ce que l’analyse de la clientèle ?
#ExpérienceClient
L’analyse clientèle regroupe des techniques pour segmenter et comprendre le comportement des clients.
Comment analyser les besoins des clients ?
#ExpérienceClient
L’analyse des besoins clients identifie les attentes et les besoins client pour vous aider à formuler de meilleures réponses et stratégies d’expérience client.
Pourquoi analyser les parcours clients réels est-il important ?
#ParcoursClient
L’analyse des parcours clients réels permet d’identifier les points de friction et d’optimiser chaque étape de l’expérience client.
Comment OswegO analyse-t-il les parcours clients réels pour améliorer leur efficacité ?
#ParcoursClient
OswegO utilise des données réelles pour identifier les points d’amélioration dans les parcours clients et propose des partiques adaptées.
Qu’est-ce qu’un appel entrant et comment est-il géré ?
#ParcoursClient
Un appel entrant est un appel reçu par une entreprise, souvent traité par un centre d’appel.
Comment OswegO optimise la gestion des appels entrants pour ses clients ?
#ParcoursClient
OswegO optimise les centres d’appel pour maximiser l’efficacité des appels entrants.
A quoi correspondent les appels sans réponse ?
#KPI
Les appels sans réponse désignent les appels téléphoniques non pris en charge ou abandonnés avant qu’un agent du centre de contact ne réponde.
Comment OswegO peut-il réduire les appels sans réponse ?
#KPI
OswegO vous aide à optimiser la gestion des appels entrants en mettant en place des solutions de routage intelligent et de gestion des ressources (planification, prévision, gestion des flux) pour minimiser les abandons.
Quelles sont les approches innovantes actuelles pour améliorer l’expérience client ?
#StrategieExperienceClient
Les approches innovantes incluent l’IA, la personnalisation des parcours et des outils de feedback client pour transformer l’expérience utilisateur.
Comment OswegO développe-t-il des approches innovantes pour améliorer l’expérience client de ses clients ?
#StrategieExperienceClient
OswegO utilise des technologies avancées et des méthodologies créatives pour développer des solutions sur-mesure à votre contexte.
Qu’est-ce qu’un audit d’externalisation et quels en sont les objectifs ?
#Conformité #Réglementation #Certification
Un audit d’externalisation vise à évaluer la pertinence et l’efficacité des processus externalisés, en identifiant les points d’amélioration et en assurant leur alignement avec les objectifs stratégiques.
Quel est le rôle d’OswegO dans la réalisation d’un audit d’externalisation ?
#Conformité #Réglementation #Certification
OswegO réalise des audits complets pour identifier les forces et faiblesses des opérations externalisées, tout en proposant des recommandations concrètes.
Qu’est-ce que le B2B ?
#Marketing #Communication
Le B2B (Business to Business) désigne les transactions commerciales entre entreprises.
En quoi OswegO peut améliorer mes opérations B2B ?
#Marketing #Communication
OswegO aide les entreprises à optimiser leurs processus B2B en se basant sur notre expérience de ce segment particulier de la relation client.
Qu’est-ce qu’un benchmark digital et comment l’utiliser ?
#StrategieExperienceClient
Un benchmark digital compare les performances numériques d’une entreprise avec celles de ses concurrents.
Comment OswegO utilise-t-il les benchmarks digitaux pour ses clients ?
#StrategieExperienceClient
OswegO guide les entreprises dans l’évaluation et l’utilisation des benchmarks digitaux pour améliorer leurs performances.
Comment les benchmarks pour l’expérience client sont-ils utilisés pour améliorer les performances ?
#ExperienceClient
Les benchmarks permettent de comparer les performances avec celles des leaders du secteur pour identifier les points d’amélioration et définir des objectifs réalistes.
Comment OswegO utilise-t-il les benchmarks pour guider ses clients dans l’amélioration de leur expérience client ?
#ExperienceClient
OswegO analyse les benchmarks pour proposer des recommandations concrètes et des actions visant à aligner les performances sur les meilleures pratiques du marché comme par exemple avec OswegO Audit.
Quels sont les principaux bénéfices des solutions omnicanales pour les entreprises ?
#ExperienceClient
Les solutions omnicanales permettent une expérience client fluide et cohérente, améliorant la satisfaction et la fidélité client.
Comment OswegO aide-t-il ses clients à mettre en œuvre des solutions omnicanales efficaces ?
#ExperienceClient
OswegO propose des stratégies omnicanales adaptées, en intégrant les outils technologiques pour maximiser l’engagement client.
Pourquoi le bon sens relationnel est-il important dans la relation client ?
#ExperienceClient
Le bon sens relationnel aide à construire des relations solides et à gérer efficacement les interactions avec les clients.
En quoi OswegO aide-t-il à développer le bon sens relationnel des équipes ?
#RessourcesHumaines #Compétences
OswegO propose des formations et des outils, tels que ‘le conseiller augmenté’,pour renforcer les compétences relationnelles au sein des équipes.
Pourquoi faire appel à un cabinet conseil expérience client ?
#Consulting
Faire appel à un cabinet permet de bénéficier d’une expertise spécialisée dans la gestion de l’expérience client.
En quoi OswegO se distingue comme cabinet conseil expérience client ?
#Consulting
OswegO se distingue par son focus sur les opérations et sa connaissance des secteurs.
Comment calculer le ROE (Return on Equity) ?
#OpérationsClient
Le ROE mesure la rentabilité d’une entreprise par rapport aux fonds propres investis. Il est calculé en divisant le résultat net par les fonds propres.
En quoi OswegO peut-il aider à améliorer le ROE de mon entreprise ?
#OpérationsClient
OswegO propose des pratiques pour optimiser les opérations et augmenter l’efficacité des processus afin de maximiser la rentabilité et d’optimiser les investissements, ainsi, améliorer le ROE.
Comment calculer la productivité ?
#KPI
La productivité est le rapport entre la production obtenue et les ressources utilisées, et elle peut être mesurée pour évaluer l’efficacité d’un processus ou d’une équipe. Dans les centres de contacts, le ratio entre le nombre de contacts traités et le nombre d’heures traitées c’est imposé comme norme.
Comment OswegO peut-il m’aider à calculer et à améliorer la productivité ?
#KPI
OswegO aide à définir des indicateurs de productivité pertinents et met en place des pratiques pour améliorer l’efficacité et l’optimisation des ressources.
Comment définir un canal de communication ?
#ParcoursClient
Un canal de communication est un moyen utilisé pour transmettre des informations entre une entreprise et ses clients. Le terme canal est utilisé dans l’expérience et les opérations client : par exemple ‘omnicanal’.
Quel soutien OswegO peut-il apporter pour définir les canaux de communication ?
#ParcoursClient
OswegO aide à sélectionner et intégrer les meilleurs canaux de communication pour une expérience client et un parcours fluides.
En quoi consistent les certifications EN et ISO, et pourquoi sont-elles importantes ?
#Conformité #Réglementation #Certification
Les certifications EN et ISO établissent des standards de qualité et de conformité qui garantissent des processus fiables et reconnus internationalement.
Quel est le rôle d’OswegO dans l’accompagnement vers les certifications EN et ISO ?
#Conformité #Réglementation #Certification
OswegO accompagne ses clients dans l’obtention des certifications en assurant un diagnostic et un suivi rigoureux des processus.
En quoi consistent la certification et la labellisation d’une entreprise ?
#Conformité #Réglementation #Certification
La certification garantit la conformité à des standards, et la labellisation valorise l’excellence d’une entreprise.
OswegO peut-il accompagner une entreprise dans ses démarches de certification et labelisation ?
#Conformité #Réglementation #Certification
OswegO accompagne les entreprises dans leurs démarches de certification et labelisation, en s’assurant qu’elles répondent aux exigences des standards par sa maitrise de ceux-ci dans le domaine de l’expérience client.
Quel est le rôle d’un Chief Client Officer ?
#RessourcesHumaines #Compétences
Un Chief Client Officer supervise la stratégie client pour maximiser la satisfaction et la fidélité.
Comment OswegO collabore-t-il avec les Chief Client Officers ?
#RessourcesHumaines #Compétences
OswegO collabore avec les Chief Client Officers pour aligner les stratégies opérationnelles et maximiser l’impact client. Nos pratiques de management de transition permette de suppléer au besoin de cadre exécutif dans la fonction de COO et dans celle de CCO)
Qu’est-ce qu’un client omnicanal et pourquoi est-il important ?
#ParcoursClient
Un client omnicanal utilise plusieurs canaux pour interagir avec une entreprise, nécessitant une stratégie unifiée.
Comment OswegO aide-t-il les entreprises à adopter une stratégie omnicanale ?
#ParcoursClient
OswegO aide les entreprises à adopter une stratégie omnicanale cohérente et performante.
Pourquoi la collaboration internationale est-elle cruciale dans le secteur des BPO ?
#StrategieExperienceClient
La collaboration internationale permet de partager les meilleures pratiques, d’accéder à des ressources diversifiées et de répondre aux besoins d’un marché globalisé.
Quel est l’apport d’OswegO dans les projets de collaboration internationale ?
#StrategieExperienceClient
OswegO facilite les échanges grâce à son réseau européen et son expertise diversifiée.
Qu’est-ce que la collecte de données ?
#Systèmesd’Information #RelationClient
La collecte de données désigne l’ensemble des actions visant à rassembler des informations pertinentes à des fins d’analyse ou de prise de décision.
Comment OswegO peut-il améliorer la collecte de données dans mes opérations ?
#Systèmesd’Information #RelationClient
OswegO optimise les processus de collecte de données, en garantissant leur pertinence, leur qualité et leur conformité aux standards de gestion de l’information.
Qu’est-ce qu’une compétence formateur ?
#RessourcesHumaines #Compétences
Une compétence formateur fait référence aux qualités et aux aptitudes qu’une personne doit posséder pour transmettre des connaissances et des compétences de manière efficace.
Quelles sont les compétences des formateurs ?
#RessourcesHumaines #Compétences
Tous les formateurs d’OswegO Academy ont une grande rangée de compétences allant de leurs expertises sectorielles et métiers à la certification de leur méthodes pédagogiques.
Quelles sont les normes et exigences de conformité dans les processus externalisés ?
#Conformité #Réglementation #Certification
Les normes de conformité garantissent la qualité et la sécurité des processus externalisés, en réduisant les risques légaux et opérationnels. On peut privilégier les normes ISO et le Standard COPC.
Quel soutien OswegO apporte-t-il en matière de conformité et normes dans les processus externalisés ?
#Conformité #Réglementation #Certification
OswegO aide ses clients à respecter les normes en vigueur et à contrôler leurs partenaires grâce à des audits de mise en conformité et des recommandations ciblées.
Qu’est-ce que le conseil client ?
#ExperienceClient
Le conseil client désigne l’ensemble des services et recommandations apportées aux clients pour améliorer leur expérience et résoudre leurs problématiques.
Comment OswegO est spécialisé dans les thématiques du conseil client ?
#ExperienceClient
OswegO accompagne les entreprises dans l’optimisation du conseil client, en proposant des stratégies adaptées et des bonnes pratiques pour améliorer la satisfaction et la fidélisation.
En quoi consiste le conseil en expérience client ?
#Consulting
Le conseil en expérience client vise à améliorer les interactions entre une organisation et ses clients, en se concentrant sur la satisfaction et la fidélisation.
Comment OswegO apporte-t-il conseil dans l’expérience client ?
#Consulting
OswegO aligne aux meilleures pratiques de l’expérience client. Le cabinet s’appuie sur des données et des analyses approfondies pour optimiser la performance de vos opérations client.
Qu’est-ce que le coût par contact (cpc) et comment le calcule-t-on ?
#KPI
Le coût par contact (CPC) mesure combien vous dépensez pour traiter chaque demande client. Il se calcule en divisant le coût total de votre service par le nombre total de demandes traitées. Cet indicateur vous aide à évaluer l’efficacité de vos opérations.
Comment OswegO Audit peut intervenir sur le CPC ?
#KPI
OswegO Audit peut modéliser les processus opérationnels et économiques de vos opérations client. Nous analysons ensuite les modèles pour identifier les actions à prendre pour réduire le le coût par contact.
Qu’est-ce qu’un signifie Centre de Relation Client (CRC) informatique ?
#Systèmesd’Information #RelationClient
C’est un Centre de Relation Client (CRC) spécialisé dans l’usage des technologies de l’information qui gèrent les interactions client.
Quelles recommandations OswegO peut vous apporter dans l’optimisation d’un CRC ?
#Systèmesd’Information #RelationClient
OswegO conseille sur l’intégration de technologies avancées et aide au paramètrage et la prise en main des solutions informatiques de l’entreprise.
Qu’est-ce que le crosscanal ?
#ParcoursClient
Le crosscanal désigne l’utilisation de plusieurs canaux de communication et de vente, où le client peut passer d’un canal à l’autre sans rupture dans l’expérience.
Est-ce que OswegO peut m’aider à déployer une stratégie crosscanal ?
#ParcoursClient
Oui. OswegO Management aide les entreprises à déployer des stratégies crosscanal cohérentes et fluides pour améliorer l’expérience client et augmenter l’efficacité des opérations.
Que signifie data-driven ?
#OpérationsClient
Data driven fait référence à une approche où les décisions stratégiques sont prises sur la base d’analyses de données objectives. Dans les opérations, cela signifie un pilotage basé sur l’utilisation de métriques standards du marché et alignées aux meilleures pratiques.
Comment OswegO peut-il m’aider à adopter une approche data driven ?
#OpérationsClient
Oui. OswegO Audit vous aide à détecter les opportunités d’amélioration de votre expérience client pour adopter rapidement une posture de gestion data-driven.
Qu’est-ce qu’un data steward ?
#RessourcesHumaines #Compétences
Un Data Steward est un professionnel chargé de la gestion, de la qualité et de la sécurité des données au sein d’une organisation.
OswegO peut-il m’aider à recruter un Data Steward dans mon entreprise ?
#RessourcesHumaines #Compétences
Oui. OswegO conseille les entreprises sur l’intégration de fonctions managériales et techniques clés. Il s’appuie sur un vaste réseau de spécialistes expérimentés.
Qu’est-ce que le reporting ? quelle est son importance dans les opérations client ?
#KPI
Le reporting consiste à collecter et présenter des données pour évaluer la performance et soutenir la prise de décision. Par exemple, en centre de contact, un reporting régulier est nécéssaire au pilotage top-down des opérations.
Pourquoi parle-t-on de démarcher les client ?
#ParcoursClient
Démarcher les clients consiste à prendre contact avec eux. Généralement , l’entreprise poursuit un objectif commercial. C’est une pratique très réglementée en particulier dans les secteur de l’énergie et de l’assurance.
Comment OswegO peut-il m’aider à démarcher mes clients de manière efficace ?
#ParcoursClient
OswegO vous aide à développer des stratégies de prospection efficaces. Nous optimisons l’approche pour maximiser les opportunités d’acquisition client en assurant la conformité des démarches.
Quels sont les avantages de la digitalisation dans les parcours client ?
#ParcoursClient
La digitalisation permet une meilleure personnalisation, accessibilité et fluidité des parcours client, renforçant ainsi leur satisfaction et fidélisation.
Quel accompagnement OswegO peut-il offrir dans la transformation digital de ses clients ?
#ParcoursClient
OswegO supporte l’alignement aux meilleures pratique en termes d’intégration et de digitalisation dans les parcours client. La cabinet travaille main dans la main avec des partenaires technologiques tels que Genesys pour garantir le succès de vos transformations.
Qu’est-ce que la durée moyenne de communication (DMC) ?
#KPI
La durée moyenne de communication (DMC) représente le temps passé par un conseiller d’un centre de contact pour échanger avec un client dans le but répondre à sa demande.
Qu’est-ce que la durée moyenne de traitement (DMT) ?
#KPI
La durée moyenne de traitement (DMT) représente le temps qu’un conseiller consacre au client pour répondre à sa demande. Cela inclut à la fois le temps de communication et le temps post-communication pour finaliser le traitement de la demande.
Est-ce-que OswegO peut améliorer la DMT ?
#KPI
Oui. OswegO analyse la décomposition de la DMT et benchmark les résultats pour définir une cible objective. OswegO PMO peut ensuite vous accompagner dans la construction et le suivi des plans d’actions pour atteindre cet objectif.
En quoi consiste l’expertise de Doo Conseil et quels secteurs accompagne-t-il ?
#Ecosystème
Doo Conseil est spécialisé dans l’accompagnement des administrations publiques et du secteur Care, avec une approche centrée sur la transformation des services pour répondre aux besoins des usagers.
Comment OswegO et Doo Conseil collaborent-ils sur certains projets ?
#Ecosystème
OswegO collabore avec Doo Conseil pour transformer les parcours usagers et optimiser les opérations, patients ou usagers, des secteurs qu’ils accompagnent.
Qu’est-ce que l’Enterprise Customer Data Platform (E-CDP) ?
#Systèmesd’Information #RelationClient
L’E-CDP (Enterprise Customer Data Platform) est une plateforme qui centralise toutes les données clients pour offrir une vue unifiée et cohérente.
Quelles solutions Équity Conseil propose-t-il pour la digitalisation des entreprises ?
#Ecosystème
Équity Conseil aide les entreprises à bâtir leur stratégie digitale, incluant la création de sites web, la gestion des réseaux sociaux et l’optimisation de leur présence en ligne. C’est une partenaire de l’écosystème d’OswegO.
Qu’est-ce que l’esprit de service ?
#RessourcesHumaines #Compétences
L’esprit de service désigne une attitude proactive qui consiste à répondre aux besoins des clients avec efficacité, bienveillance et professionnalisme.
Comment OswegO peut-il m’aider à développer l’esprit de service dans mes équipes ?
#RessourcesHumaines #Compétences
OswegO Academy propose des formations pour développer l’esprit de service au sein des équipes, en améliorant les compétences relationnelles et la satisfaction client.
Pourquoi est-il important de mettre en place une évaluation continue des compétences ?
#RessourcesHumaines #Compétences
L’évaluation continue des compétences permet d’identifier les besoins de développement en temps réel, garantissant que les équipes disposent des compétences nécessaires pour répondre aux attentes.
Est-ce qu’OswegO propose des systèmes d’évaluation continue ?
#RessourcesHumaines #Compétences
Oui. OswegO PMO met en pratique un large set d’outils de suivi et de recommandations pour favoriser l’amélioration continue des équipes.
Pourquoi est-il important de mettre en place une évaluation continue des compétences ?
#RessourcesHumaines #Compétences
L’évaluation continue des compétences permet d’identifier les besoins de développement en temps réel, garantissant que les équipes disposent des compétences nécessaires pour répondre aux attentes.
Est-ce qu’OswegO propose des systèmes d’évaluation continue ?
#RessourcesHumaines #Compétences
Oui. OswegO PMO met en pratique un large set d’outils de suivi et de recommandations pour favoriser l’amélioration continue des équipes.
Qu’est-ce que le Feedback Management ?
#QualityMonitoring #FeedbackManagement
Le Feedback Management collecte et analyse les retours clients pour orienter les décisions stratégiques et améliorer les processus.
Quel est le rôle d’OswegO dans la gestion du Feedback Management (FM) ?
#RessourcesHumaines #Compétences
OswegO met en place les méthodes et pratiques qui vous permettrons d’intégrer et d’analyser efficacement vos retours client.
Que peut-on attendre d’une formation chef de projet ?
#RessourcesHumaines #Compétences
Une formation chef de projet permet d’acquérir les compétences suivantes : planification, gestion des ressources, reporting, gestion des conflits et suivi des performances.
Est-ce qu’OswegO propose des formations au management de projet ?
#RessourcesHumaines #Compétences
Oui. OswegO Academy intervient sur deux plans : en assumant l’assistance au chef de projet dans sa mission et en l’incorporant dans des formations managériales destinnées aux opérations client (modélisation, animation, WFM, etc.).
Pourquoi former vos équipes managériales ?
#RessourcesHumaines #Compétences
La montée en compétences de votre management supporte la performance de votre service client. Elle permet d’améliorer la gestion des équipes, l’alignement avec vos objectifs stratégiques et la conformité de vos opérations.
Est-ce qu’OswegO propose des formations pour le management ?
#RessourcesHumaines #Compétences
Oui. OswegO Academy créé des programmes de formation sur mesure qui intègrent les enjeux spécifiques de vos équipes et de votre secteur. Ces programmes sont équilibres entre l’acquisition d’un socle méthodologique théorique et les exercices de mise en pratique.
Qu’est-ce que Genesys ? comment aide-t-il les centres de contact ?
#Ecosysteme
Genesys fournit des solutions technologiques innovantes pour les centres de contact, permettant d’optimiser les interactions client et les opérations des entreprises.
Qu’est-ce que font Genesys et OswegO ensemble ?
#Ecosysteme
OswegO vous accompagne dans l’intégration des solutions Genesys pour vous aider à maximiser vos performances.
Quelle gestion des compétences dans un centre de contact ?
#RessourcesHumaines #Compétences
La gestion des compétences dans les centres de contact nécessite une évaluation régulière, des formations continues et un suivi des performances.
Quels sont les enjeux de la gestion des prestataires offshore ?
#OpérationsClient
La gestion des prestataires offshore comprend des défis comme la communication, la qualité des services et le respect des délais, ainsi que la maintien de ses objectifs de rentabilité.
Comment OswegO accompagne l’offshorisation ?
#OpérationsClient
OswegO accompagne ses clients dans la sélection, le suivi et l’optimisation des relations avec les prestataires offshore, y compris en pilotant les prestataires pour le compte de nos client grace à OswegO Management.
Comment améliorer la gestion des relations employeur-employé ?
#RessourcesHumaines #Compétences
Une gestion efficace des relations employeur-employé repose sur la communication, la reconnaissance et des objectifs alignés.
Comment OswegO accompagne l’offshorisation ?
#OpérationsClient
OswegO accompagne ses clients dans la sélection, le suivi et l’optimisation des relations avec les prestataires offshore, y compris en pilotant les prestataires pour le compte de nos client grace à OswegO Management.
Comment améliorer la gestion des relations employeur-employé ?
#RessourcesHumaines #Compétences
Une gestion efficace des relations employeur-employé repose sur la communication, la reconnaissance et des objectifs alignés.
Comment fonctionne la gestion du service après-vente (SAV) ?
#OpérationsClient
La gestion du SAV (Service Après-Vente) désigne l’ensemble des services et des activités fournies pour résoudre les problèmes rencontrés par les clients après l’achat.
Comment OswegO peut-il optimiser la gestion du SAV ?
#RessourcesHumaines #Compétences
OswegO aide à structurer et à optimiser les processus de gestion du SAV, en réduisant les délais de réponse et en améliorant la satisfaction client. Cela est fait dans une vision omnicanale intégrant les différents niveaux de réponse utiles.
En quoi consiste la gouvernance de projet ?
#PMO
La gouvernance de projet implique la supervision et la gestion des ressources, des risques et des résultats pour un projet spécifique.
Quel est le rôle spécifique d’OswegO dans la gouvernance de projet ?
#PMO
OswegO a la capacité d’intervenir à chaque niveau des projets concernant les opérations client : Direction de projet, Assistance du chef de projet, Pilote de chantier, expertise au cœur de chaque chantier.
Qu’est-ce qu’une grille d’évaluation dans le suivie entre qualité produite et perçue ?
#QualityMonitoring #FeedbackManagement
Une grille d’évaluation est un outil utilisé pour mesurer et comparer la performance ou la qualité d’un service, d’un produit ou d’une opération. Typiquement dans un centre de contacts elle permet de mesurer la conformité du traitement de demandes client.
Comment OswegO peut améliorer le système d’évaluation de la qualité des opérations client
#QualityMonitoring #FeedbackManagement
OswegO base son approche sur les meilleures pratiques de la profession, le rapprochement des évaluations avec les enquêtes de satisfaction et l’implication du management exécutif dans le quality monitoring.
Qu’est-ce qu’un Key Performance Indicator (KPI) et à quoi sert-il dans un service client ?
#KPI
Un Key Performance Indicator (KPI) est un indicateur clé permettant de mesurer la performance d’un service client. Il aide à suivre la qualité des interactions, la satisfaction des clients et l’efficacité du service, tout en identifiant les axes d’amélioration.
Comment OswegO aide-t-il ses clients à définir et suivre leurs KPIs ?
#KPI
OswegO définit des KPIs adaptés aux objectifs de ses clients et alignées aux plus hauts standards de marche avec les outils pour s’en servir optimalement.
Comment l’intelligence artificielle (IA) est-elle utilisée dans les centres de contact ?
#Innovation
L’IA dans les centres de contact automatise les tâches répétitives, analyse les données et améliore les interactions avec les clients.
En quoi OswegO accompagne-t-il l’intégration de l’intelligence artificielle dans les centres de contact ?
#Innovation
OswegO vous accompagne dans le choix et la mise en œuvre de solutions d’IA personnalisées pour automatiser et enrichir les interactions dans les centres de contact.
Qu’est-ce que la ligne de dissuasion ?
#ParcoursClient
La ligne de dissuasion est une stratégie utilisée par les entreprises pour décourager certains comportements non souhaités chez les clients, comme les abus ou les comportements frauduleux.
Comment OswegO peut-il m’aider à définir ma ligne de dissuasion ?
#ParcoursClient
OswegO vous accompagne réduire les risques de dissuasion dans les opération et pour mettre en place des mesures de dissuasion efficaces le cas échéant.
Qu’est-ce que la voix du client (VoC) ?
#QualityMonitoring #FeedbackManagement
La voix du client (VoC) est un ensemble de données recueillies sur les attentes, les opinions et les retours des clients vis-à-vis d’un produit ou d’un service.
Pourquoi OswegO intègre la voix du client ses stratégie ?
#QualityMonitoring #FeedbackManagement
OswegO Audit utilise les données de la Voix du Client pour ajuster les stratégies, les canaux les moyens opérationnel de la relation client pour renforcer l’engagement et la satisfaction des clients.
Quelles sont les langues parlées à l’île Maurice ?
#OpérationsClient
À l’île Maurice, les langues officielles sont l’anglais et le créole mauricien, bien que le français soit largement parlé, tout comme d’autres langues comme l’hindi et le bhojpuri.
Qu’est-ce que le relationnel client et pourquoi est-il crucial ?
#ExpérienceClient
Le relationnel client désigne la qualité des interactions entre une entreprise et ses clients, essentielle pour la fidélisation.
Quel est le rôle d’OswegO dans l’amélioration du relationnel client ?
#ExpérienceClient
OswegO propose des solutions pour optimiser le relationnel client et améliorer la satisfaction client, notamment par le pilotage de la qualité, la gestion des compétences et le feedback management.
Qu’est-ce que le management de transition pour les centres de contacts, et quand est-il nécessaire ?
#Consulting
Le management de transition pour les centres de contacts est une solution temporaire pour assurer une continuité ou un changement stratégique dans les opérations clients.
Comment OswegO intervient-il dans le management de transition pour BPO ?
#Consulting
OswegO Management intègre des managers expérimentés sous la supervision de directeurs associés pour assurer des transitions fluides et gérer les défis stratégiques dans les opérations client.
Qu’est-ce que la matrice pouvoir/interêt?
#PMO
La matrice pouvoir/intérêt est un outil de gestion des parties prenantes qui permet de classer les parties prenantes selon leur pouvoir et leur intérêt envers un projet.
Qu’est-ce qu’un métier sans contact client ?
#RessourcesHumaines #Compétences
Un métier sans contact client désigne un rôle ou une fonction où les interactions directes avec les clients sont limitées ou inexistantes.
Qu’est-ce que la modélisation des processus dans les opérations ?
#ParcoursClient
La modélisation de processus est une méthode permettant de représenter visuellement et d’analyser les étapes d’un processus pour en optimiser l’efficacité.
Est-ce qu’OswegO peut m’aider à modéliser mes processus ?
#ParcoursClient
OswegO Audit accompagne les entreprises dans l’analyse de leurs modèles opérationnel et économique. Il modélise de leurs données et créer des structures adaptées à votre contexte.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) et comment l’utiliser ?
#KPI
Le NPS mesure la propension des clients à recommander une entreprise, fournissant un indicateur précieux de la fidélité et de la satisfaction client.
Comment OswegO aide-t-il ses clients à mesurer et améliorer leur Net Promoter Score (NPS) ?
#KPI
OswegO met en place des enquêtes NPS et propose des actions concrètes pour améliorer la fidélité et l’engagement des clients.
Comment mesurer le niveau de satisfaction des clients ?
#ExperienceClient
Le niveau de satisfaction client se mesure grâce à des outils comme les enquêtes (CSAT), le Net Promoter Score (NPS) ou les avis clients. Ces indicateurs permettent d’évaluer l’expérience vécue et d’identifier des axes d’amélioration pour renforcer la fidélité.
Qu’est-ce que le niveau de service et comment l’améliorer ?
#KPI
Le niveau de service mesure le pourcentage d’appels répondus dans un délai prédéfini, un indicateur clé de l’efficacité et de la réactivité du service client.
En quoi consistent les niveaux d’escalade d’un centre de contact ?
#ParcoursClient
Les niveaux d’escalade font référence au processus qui permet de transférer un problème ou une demande à un niveau supérieur de compétence si elle n’est pas résolue à un niveau inférieur. Dans les centres de contact on distingue désormais : niveau automatisé (IA), niveau 1 et niveau 2 (traitement par un expert).
Comment réduire le nombre moyen de relances nécessaires à la résolution d’un problème ?
#KPI
Le niveau de service mesure le pourcentage d’appels répondus dans un délai prédéfini, un indicateur clé de l’efficacité et de la réactivité du service client.
Quel est le principal objectif du Customer Relationship Management (CRM) ?
#Systèmesd’Information #RelationClient
L’objectif principal d’un CRM est de centraliser les données clients pour améliorer la gestion des relations et des ventes.
Quel soutien OswegO peut-il offrir dans la mise en place d’un CRM ?
#Systèmesd’Information #RelationClient
OswegO conseille sur le choix et la mise en place de CRM, en alignant la technologie avec les objectifs commerciaux.
Qu’est-ce que l’omnicanalité ?
#ExperienceClient
L’omnicanalite est une approche qui consiste à offrir une expérience client fluide et cohérente à travers tous les canaux de communication disponibles.
En quoi OswegO peut-il m’aider à réussir ma stratégie omnicanalite ?
#ExperienceClient
OswegO vous aide à intégrer et à coordonner tous vos canaux de communication pour garantir une expérience client sans discontinuité, en optimisant la gestion de l’ensemble des interactions au travers des moyens humaines et technologiques dont vous disposez.
Quelles sont les étapes clés pour optimiser les centres de contact d’après la méthode OswegO ?
#ExperienceClient
OswegO Audit vous guide dans l’optimisation des centres de contact repose sur une analyse des processus, l’utilisation d’outils technologiques et la formation continue des équipes.
Quels sont les outils et méthodes pour optimiser les plannings opérationnels ?
#WorkforceManagement
L’optimisation des plannings opérationnels repose sur des outils de planification avancés, une prévision précise des besoins et une allocation efficace des ressources.
Quels sont les avantages d’un parcours client digital et omnicanal ?
#ParcoursClient
Un parcours client digital et omnicanal offre une expérience fluide et cohérente, permettant aux clients d’interagir avec la marque sur différents canaux (site web, mobile, social media, etc.) tout en bénéficiant d’un service personnalisé. Cela améliore la satisfaction, la fidélité et optimise les opportunités de conversion.
En quoi consistent les parcours de formation délivrés par OswegO ?
#RessourcesHumaines #Compétences
Les programmes de formations sont personnalisés par rapport à votre industrie, vos enjeux et la maturité de vos équipes. Ils couvrent une grande diversité d’expertises : relationnel, WFM, quality monitoring, pilotage économique, etc.
Pourquoi la personnalisation des parcours client est-elle importante ?
#ParcoursClient
Elle permet de répondre aux attentes spécifiques de chaque client pour augmenter leur satisfaction et leur fidélité.
Pourquoi utiliser le plan d’audit OswegO ?
#Consulting
With OswegO Audit, vous pouvez élaborer et mettre en œuvre des plans d’audit complets ou partiels (par domaine) pour évaluer vos processus opérationnels et identifier les axes d’amélioration prioritaires.
Quels sont les défis et solutions de la planification des ressources pour les centres de contact ?
#WorkforceManagement
La planification des ressources dans les centres de contact nécessite une anticipation des besoins, une gestion des plannings et des outils performants. L’approche d’OswegO PMO est fondé sur la gestion de flux et leurs prévisions.
Comment les prédictions basées sur l’IA améliorent-elles les flux d’interactions dans les centres de contact ?
#Innovation
Les prédictions basées sur l’IA permettent de mieux anticiper les flux d’interactions, optimisant ainsi les ressources et améliorant la satisfaction client.
En quoi OswegO améliore la précision de vos prévisions dans la gestion de votre centre de contact ?
#WorkforceManagement
OswegO met en place des outils de prévision avancés pour améliorer la planification des ressources et gérer efficacement les volumes d’appels.
Quel est la bon niveau de proximité client à établir ?
#ExpérienceClient
Un bon niveau de proximité suppose que la relation est personnalisée et des interactions fluides et omnicanales. OswegO Audit vous accompagne dans l’analyse de votre niveau de proximité et son optimisation.
Qu’est-ce que le Quality Monitoring (QM) ?
#QualityMonitoring #FeedbackManagement
Le Quality Monitoring évalue la qualité des interactions client pour identifier les points à améliorer et assurer une expérience client optimale.
Quels questionnaires de satisfaction OswegO peut-il vous aider à mettre en place ?
#ExpérienceClient
OswegO aide à concevoir des questionnaires de satisfaction personnalisés par rapport à votre secteur d’activité et la nature de votre centre de contact.
Comment OswegO peut améliorer mon ratio de productivité ?
#KPI
OswegO Audit permet de lister les points de contrôle qui drive votre productivité et ceux qui nécessitent d’être optimisés. Par exemple, la mauvaise utilisation des ressources est un facteur récurrent de la perte d’efficacité.
Qu’est-ce que la relation client ?
#ExpérienceClient
La relation client désigne l’ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients, visant à instaurer une relation de confiance et de fidélité.
Qu’est-ce que le First Call Resolution (FCR) ?
#KPI
Le First Call Resolution (FCR), ou résolution au 1er contact, évalue la proportion des demandes résolues lors du premier contact. Elle permet de réduire le nombre de dossiers ouverts et améliore la satisfaction client.
Qu’est-ce qu’un centre d’appel RGPD compliant ?
#OpérationsClient
C’est un centre qui protège les données personnelles des clients et assure leur confidentialité pendant et en dehors des interactions. Le RGPD est une norme de conformité européenne qu’OswegO peut vous aider à contrôler et pérenniser dans vos opérations.
Quel est le rôle du SP2C dans la filière de l’externalisation ?
#Ecosystème
Le SP2C représente les professionnels de l’externalisation en France, offrant des ressources stratégiques et des publications pour guider les acteurs du secteur BPO.
En quoi OswegO peut-il aider à élaborer une stratégie de pilotage économique ?
#OpérationsClient
OswegO accompagne ses clients dans la définition et le suivi de stratégies économiques alignées sur leurs objectifs de performance.
Comment OswegO aide-t-il à définir et mettre en œuvre des stratégies d’externalisation ?
#OpérationsClient
OswegO Management guide ses clients dans l’analyse et la mise en œuvre de stratégies d’externalisation, en minimisant les risques et en maximisant les avantages.
Qu’est-ce qu’un système de Workforce Management (WFM) et quels sont ses avantages ?
#WorkforceManagement
Les systèmes de WFM permettent d’optimiser la planification des ressources, leur dimensionnement et la gestion prédictive des flux.
Comment mesurer et réduire le taux d’abandon des appels ?
#KPI
Le taux d’abandon des appels reflète le nombre d’appels abandonnés avant leur prise en charge et peut être réduit grâce à une meilleure gestion des ressources.
Qu’est-ce que le taux d’attrition ?
#KPI
Le taux d’attrition mesure le pourcentage de clients ou d’abonnés qui cessent d’utiliser un service sur une période donnée.
Qu’est-ce que le taux de qualité de service (QoS) et pourquoi est-il important ?
#KPI
Le QoS, ou taux de qualité de service, mesure le pourcentage de contact traités par rapport au total des appels entrants. Il permet d’évaluer l’efficacité et la disponibilité des services client.
En quoi consiste le taux de réactivation dans un service client ?
#KPI
Le Taux de réactivation reflète la capacité à réengager les clients inactifs, jouant un rôle crucial dans la fidélisation et la croissance de la base client.
Qu’est-ce que le taux de réponse ?
#KPI
Le taux de réponse mesure le pourcentage de réponses reçues par rapport au nombre de sollicitations envoyées. Il est utilisé pour évaluer l’efficacité des campagnes ou du traitement de la demande.
Qu’est-ce que le taux de rétention ?
#KPI
Le taux de rétention mesure la capacité d’une entreprise à garder ses clients sur une période donnée.
Qu’est-ce qu’un téléconseiller augmenté par l’IA ?
#Innovation
Un téléconseiller augmenté par l’IA combine les compétences humaines avec des outils d’intelligence artificielle pour offrir une assistance rapide et précise.
Est-ce qu’OswegO peut réduire le temps d’attente moyen d’un centre de contact ?
#ExpérienceClient
Oui. OswegO propose des méthodologies de pilotage et suivie de la qualité qui permettent de réduire les temps d’attente moyen rapidement.
Comment OswegO accompagne les services client dans leur transition vers des conventions collectives adaptées ?
#RessourcesHumaines #Compétences
OswegO offre un accompagnement pour analyser les conventions collectives en vigueur et proposer des ajustements adaptés aux besoins des centres de contact.
Est-ce qu’OswegO peut réduire le temps d’attente moyen d’un centre de contact ?
#ExpérienceClient
Oui. OswegO propose des méthodologies de pilotage et suivie de la qualité qui permettent de réduire les temps d’attente moyen rapidement.
Comment OswegO accompagne les services client dans leur transition vers des conventions collectives adaptées ?
#RessourcesHumaines #Compétences
OswegO offre un accompagnement pour analyser les conventions collectives en vigueur et proposer des ajustements adaptés aux besoins des centres de contact.
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