La tentation est grande d’ouvrir un nouveau numéro de téléphone dédié lorsqu’arrivent au standard des demandes de plus en fréquentes sur un sujet spécifique.

Des questions des patients et de leurs familles sur le problème d’accessibilité de l’établissement pendant des travaux par exemple, une inquiétude sur un sujet de santé publique dont on entend parler dans la presse, etc…

Dans ce cas, on a vite fait de s’interroger sur ces demandes qui arrivent parfois en nombre et embolisent les lignes téléphoniques classiques. Les équipes alertent souvent sur un flux nouveau, qui prend de l’importance, les met sous pression et les empêche de faire correctement leur travail.

On se croit alors très inspiré en créant un nouveau numéro de téléphone spécialisé sur la demande en question, ou au pire en créant un nouveau choix sur le Serveur Vocal Interactif du type « Si vous appelez pour l’accessibilité de l’établissement pendant les travaux, appuyez sur dièse… »

Cette fois-ci encore, désolé de modérer les plus enthousiastes, ouvrir un nouveau canal n’est jamais une décision à prendre à la volée.

Pourquoi ?

LA MÉCANIQUE DES FLUX : UN RISQUE DE MULTIPLICATION DES DEMANDES

Il suffit de se souvenir d’une règle simple et universelle en matière d’expérience client. On l’a expérimentée pour vous des millions de fois, elle se répète à chaque fois. Nous en avons fait carrément un théorème que l’on peut énoncer comme ça :

« L’ouverture d’un nouveau canal, même si elle est faite pour en désengorger un autre, fait toujours ⬆️ augmenter ⬆️ le volume global de contacts »

Un mauvais schéma vaut mieux qu’un bon discours, voici ce qu’il se passe :

Dans le cas d’un seul numéro à la disposition du patient :
Lorsque le patient n’a qu’un seul canal à sa disposition, il n’a qu’une seule solution pour obtenir la prise en charge de sa demande : patienter le temps qu’une personne lui réponde.

Dans le cas de plusieurs numéros à disposition du patient :
Oui, nous épaississons un peu le trait, c’est volontaire. Ceci permet au moins de mettre en avant le phénomène du multi-contacts à la manière d’un microscope.

Un patient n’a pas la vision de l’organisation d’un établissement. Il contacte son établissement, c’est tout. Le nombre de numéros de téléphone à sa disposition sont autant de moyens différents de joindre son établissement, quelque soit sa question ou sa demande.

Partant de cette réalité, si le patient n’obtient pas la réponse à sa demande, il recontactera forcément l’établissement à un autre numéro ou composera un autre choix sur le Serveur Vocal Interactif mettant ainsi à mal la stratégie de spécialisation des canaux de contact qui visait au départ la rationalisation des flux.

VERS LA GRANDE PAGAILLE DES CANAUX DE CONTACT

On peut aller encore plus loin et imaginer offrir au patient non seulement plusieurs numéros de téléphone, mais en sus plusieurs canaux de contact : le mail, le tchat, WhatsApp, le texto, etc… ce ne sont pas les moyens de communication qui manquent !

Mais alors, si notre patient, impatient, pose sa question en passant par plusieurs canaux : une fois par téléphone, une autre par mail, puis par texto et enfin sur le chat ?

Comment lui assurer que la réponse sera la même quelque soit le canal ?

Comment s’assurer ensuite que la réponse délivrée par un canal sera ferme et définitive, c’est-à-dire qu’après avoir obtenu un traitement par téléphone, le patient ne recevra pas une deuxième voire une troisième réponse sur autant de canaux qu’il a sollicités ? Impliquant ainsi des doubles, triples voire quadruples traitements de la part des équipes….

Bienvenue dans le cœur de métier de la gestion de contact !

AVANT D’OUVRIR UN NOUVEAU CANAL : LES BONNES QUESTIONS

Il est parfois difficile de résister au chant des sirènes de l’ouverture d’une nouvelle ligne à l’occasion de l’apparition d’une nouvelle catégorie de contacts. Il est aussi compliqué de tenir bon quand la tendance pousse vers une ouverture massive des canaux de contact. Et surtout quand ce sont les patients qui le demandent !

Pourtant voici quelques précautions à prendre avant de foncer les yeux fermés :

• Est-on équipé d’une base de connaissance centralisée qui permet une réponse homogène et univoque quelque soit le canal sollicité ?
• Les équipes sont-elles outillées pour centraliser les demandes du patient quelque soit le canal ?
• Le nouveau canal se justifie-t-il vraiment, est-il pertinent pour le patient, pour sa relation avec l’établissement, pour les équipes ?
• Est-on en mesure de piloter le traitement d’une demande au premier contact ? Le Once and Done…
• La mise à disposition d’une multitude de points de contact est-elle assortie de la garantie que le patient ne sera pas promené d’un canal à l’autre ?

La liste pourrait être longue…

La réponse n’est pas toujours simple mais croyez-le ou non, se poser la question après avoir tout ouvert est toujours beaucoup plus difficile — et coûteux — que de se la poser avant.

Retrouvez les article de Marc en primeur le blog de Doo Conseil.

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