{"id":1864,"date":"2025-02-24T03:35:14","date_gmt":"2025-02-24T02:35:14","guid":{"rendered":"https:\/\/oswego.eu\/?p=1864"},"modified":"2025-02-12T03:53:21","modified_gmt":"2025-02-12T02:53:21","slug":"la-prochaine-innovation-relation-client-viendra-des-sellers-ou-pas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oswego.eu\/pt\/2025\/02\/24\/la-prochaine-innovation-relation-client-viendra-des-sellers-ou-pas\/","title":{"rendered":"La prochaine innovation relation client viendra des sellers\u2026 Ou pas."},"content":{"rendered":"
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30 Janvier 2022 \u23ae 4 MINUTES DE LECTURE
Marc Langlois, Directeur Associ\u00e9<\/p>\n\n\n\n

Les marketplaces et leur impact sur la relation client<\/h1>\n\n\n\n

\u2198\ufe0e Les sellers sous pression
\u2198\ufe0e Un service client \u00e9clat\u00e9
\u2198\ufe0e Une innovation \u00e0 venir<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Les marketplaces ont instaur\u00e9 dans le paysage de la relation client un mode de fonctionnement in\u00e9dit qui cherche encore sa vitesse de croisi\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n

Petit rappel du fonctionnement<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

La marketplace met en ligne les produits du marchand sur son espace, prend les commandes, encaisse puis r\u00e9mun\u00e8re le marchand du montant de la commande moins sa commission.
Le marchand re\u00e7oit les commandes de la marketplace<\/a>, pr\u00e9pare, exp\u00e9die et traite les r\u00e9clamations le cas \u00e9ch\u00e9ant.<\/p>\n\n\n\n

Dans cette configuration, le client est bien le client de la marketplace. Le marchand est pourtant responsable de la bonne ex\u00e9cution de la livraison de la commande et \u00e0 ce titre, il doit r\u00e9pondre aux clients pour tout probl\u00e8me qui surviendrait dans l\u2019ex\u00e9cution du service.<\/p>\n\n\n\n

Le r\u00f4le du seller dans la gestion de la relation client<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Pour permettre aux marchands de prendre en charge les demandes des clients, les marketplaces mettent \u00e0 leur disposition un seller, espace d\u00e9di\u00e9 d\u2019\u00e9changes entre les clients et le vendeur.<\/p>\n\n\n\n

Elles assortissent cette plateforme d\u2019un certain nombre de SLA dont l\u2019objet est de garantir aux clients une prise en charge standard<\/a> de leurs demandes en challengeant les vendeurs sur la performance de leur service client.<\/p>\n\n\n\n

Pour faire plus simple, les vendeurs sont attendus sur leur taux de commandes d\u00e9faillantes, puis sur la rapidit\u00e9 de prise en charge ainsi que la r\u00e9activit\u00e9 dans la r\u00e9solution.<\/p>\n\n\n\n

Une complexit\u00e9 croissante pour les marchands<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Un mod\u00e8le fragment\u00e9 pour les services clients<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Jusqu\u2019ici tout va bien, sauf que\u2026<\/p>\n\n\n\n

Les marchands d\u00e9ploient leurs offres simultan\u00e9ment sur une dizaine de marketplaces au moins. Certains vont jusqu\u2019\u00e0 la gestion de plus de trente places de march\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Les services clients des marchands<\/a> g\u00e8rent en cons\u00e9quence une relation client totalement fragment\u00e9e puisqu\u2019ils ont autant de sellers que de places de march\u00e9 adress\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 cela s\u2019ajoute le fait que certains d\u00e9ploient plusieurs marques par marketplace, ce qui implique plusieurs comptes et donc plusieurs sellers pour une m\u00eame place de march\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Une gestion des demandes clients inefficace<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Il est ainsi courant de voir des conseillers clients jongler avec une quarantaine d\u2019onglets ouverts dans leur navigateur.<\/p>\n\n\n\n

Si les outils CRM disponibles sur le march\u00e9 int\u00e8grent la plupart des canaux de communication, aucun d\u2019eux ne pr\u00e9voit le flux des sellers.<\/p>\n\n\n\n

Les r\u00e9clamations des clients<\/a> apparaissent dans leur interface sous forme de liste, avec toutefois quelques r\u00e8gles basiques de filtres.<\/p>\n\n\n\n