{"id":3128,"date":"2026-06-09T17:58:29","date_gmt":"2026-06-09T15:58:29","guid":{"rendered":"https:\/\/oswego.eu\/?p=3128"},"modified":"2026-05-02T18:39:52","modified_gmt":"2026-05-02T16:39:52","slug":"parcours-client-parlons-dargent","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oswego.eu\/en\/2026\/06\/09\/parcours-client-parlons-dargent\/","title":{"rendered":"Parcours client : parlons d’argent."},"content":{"rendered":"
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\"Interaction<\/span>
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Juin 2026 \u23ae 06 MINUTES DE LECTURE
Olivier, CEO<\/p>\n\n\n\n

DE L’IRRITANT \u00c0 L’EURO : UNE M\u00c9THODE POUR QUE \u00c7A RAPPORTE VRAIMENT.<\/h1>\n\n\n\n

\u2198\ufe0e LE CO\u00dbT R\u00c9EL D’UN CONTACT CHANGE TOUT.
\u2198\ufe0e OPTIMISER SANS MESURER, C’EST ESP\u00c9RER.
\u2198\ufe0e LE BON LEVIER SUR LE BON PARCOURS CLIENT.<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Optimiser les parcours client est devenu un bon r\u00e9flexe. Cartographier les irritants, identifier les points de friction, proposer des leviers \u2014 parcours digitaux am\u00e9lior\u00e9s, automatisation, self-service. La d\u00e9marche est saine. <\/p>\n\n\n\n

La question qu’on pose rarement l’est moins : combien \u00e7a rapporte vraiment ?<\/p>\n\n\n\n

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\"Image<\/span>
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7X<\/p>\n\n\n\n

PLUS CHER D’ACQU\u00c9RIR QUE DE FID\u00c9LISER.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Un parcours client non optimis\u00e9, \u00e7a co\u00fbte combien ?<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Avant d’optimiser un parcours client, il faut savoir ce qu’il co\u00fbte. Ce chiffre est plus complexe \u00e0 fixer qu’il n’y para\u00eet.<\/p>\n\n\n\n

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La r\u00e9ponse spontan\u00e9e porte sur le salaire. C’est un d\u00e9but \u2014 et c’est insuffisant. Le co\u00fbt r\u00e9el d’une heure de traitement dans un centre de contact int\u00e8gre l’absent\u00e9isme et son co\u00fbt de remplacement, le taux d’encadrement, les avantages salariaux, la participation. Sur une mission r\u00e9cente dans le secteur des services \u00e0 domicile, nous avons mesur\u00e9 un \u00e9cart de +41%<\/strong> entre le salaire brut facial et le co\u00fbt complet d’un ETP manag\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

+41%. Ce n’est pas une anomalie. C’est la r\u00e9alit\u00e9 de tout customer path <\/a>trait\u00e9 par un agent humain.<\/p>\n\n\n\n

Ce chiffre change tout. Il change le calcul de rentabilit\u00e9 de chaque d\u00e9cision d’optimisation. Il change la mani\u00e8re de comparer interne et externalis\u00e9. Il change la valeur r\u00e9elle d’une heure gagn\u00e9e sur un parcours client.<\/p>\n\n\n\n

Sans lui, on optimise \u00e0 l’aveugle.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Parcours client optimis\u00e9 ne veut pas dire euros \u00e9conomis\u00e9s.<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

C’est le pi\u00e8ge le plus fr\u00e9quent \u2014 et le plus co\u00fbteux.<\/p>\n\n\n\n

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Un parcours client retravaill\u00e9 peut produire l’effet inverse de celui recherch\u00e9. Trois m\u00e9canismes reviennent syst\u00e9matiquement dans nos missions :<\/p>\n\n\n\n

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  1. Le rappel g\u00e9n\u00e9r\u00e9.<\/mark><\/strong>\u00a0Un parcours digital mal calibr\u00e9 ne supprime pas le contact \u2014 il le d\u00e9place. Le client n’obtient pas ce qu’il cherche en self-service et rappelle, souvent plus irrit\u00e9. Le volume baisse sur un canal, monte sur un autre. Le co\u00fbt total augmente.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    2. Le double traitement.<\/strong>\u00a0<\/mark>Une automatisation partielle \u2014 capture automatique de la demande, traitement humain de la suite \u2014 peut cr\u00e9er un temps de traitement total sup\u00e9rieur \u00e0 la situation initiale si le transfert d’information n’est pas parfaitement int\u00e9gr\u00e9. L’ACW des exceptions post-automatisation est presque toujours sous-estim\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

    3<\/strong>. L’effet concentrati<\/mark>on.<\/strong>\u00a0Retirer les cas simples d’un parcours client concentre m\u00e9caniquement les cas complexes sur les agents restants. La productivit\u00e9 apparente baisse, la pression monte. Le co\u00fbt par contact trait\u00e9 augmente.<\/p>\n\n\n\n

    Dans les trois cas, le projet d’optimisation du parcours client a bien eu lieu. Les gains, eux, ne sont pas au rendez-vous.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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    La diff\u00e9rence entre un projet qui tient ses promesses et un projet qui d\u00e9\u00e7oit ? Un mod\u00e8le \u00e9conomique construit avant le d\u00e9ploiement \u2014 pas apr\u00e8s.<\/p>\n\n\n\n

    <\/div>\n\n\n\n

    Quel levier pour quel parcours client ?<\/h2>\n\n\n\n

    Tous les leviers ne se valent pas. Et chacun a ses conditions d’application.<\/p>\n\n\n\n

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    L’optimisation du parcours client<\/mark>\u00a0\u2014 r\u00e9duire les contacts \u00e9vitables par une meilleure information ou un meilleur self-service \u2014 est le levier le plus naturel. Il est aussi celui dont l’impact est le plus difficile \u00e0 isoler. La bonne mesure : le taux de rappel \u00e0 24h et 48h apr\u00e8s l’intervention.<\/p>\n\n\n\n

    L’automatisation<\/mark>\u00a0s’applique aux parcours client o\u00f9 le traitement est syst\u00e9matisable \u2014 un ACW \u00e9lev\u00e9, une valeur de conversation faible. L’int\u00e9gration CRM doit \u00eatre fiable. Et les cas en exception doivent \u00eatre mod\u00e9lis\u00e9s : ils ne disparaissent pas, ils se concentrent.<\/p>\n\n\n\n

    La robotisation \u2014 voicebot, agent IA vocal<\/strong>\u00a0<\/mark>\u2014 ne s’applique qu’aux parcours client sans valeur relationnelle. Ni client, ni prospect, ni collaborateur sensible \u00e0 la qualit\u00e9 de l’interaction. Les donn\u00e9es de march\u00e9 sont sans appel : 90% des Fran\u00e7ais pr\u00e9f\u00e8rent attendre un agent humain plut\u00f4t qu’un conseiller virtuel, et seulement 50% des utilisateurs de chatbot s’en d\u00e9clarent satisfaits \u2014 le score le plus bas de tous les canaux. Appliqu\u00e9 au mauvais parcours client, le voicebot co\u00fbte plus qu’il ne rapporte.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

    La r\u00e8gle OswegO : on ne choisit pas un levier parce qu’il est disponible. On le choisit parce que le mod\u00e8le \u00e9conomique du parcours client concern\u00e9 le justifie.<\/p>\n\n\n\n

    <\/div>\n\n\n\n
    \"Utilisation<\/span>
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    5 %<\/p>\n\n\n\n

    DE FID\u00c9LISATION EN PLUS, JUSQU’\u00c0 95% DE CA SUPPL\u00c9MENTAIRE.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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    Ce qu’on retient<\/h2>\n\n\n\n

    Un parcours client<\/a> optimis\u00e9 \u00e9conomiquement, \u00e7a se mod\u00e9lise avant de se d\u00e9ployer. \u00c7a commence par le co\u00fbt r\u00e9el d’un contact \u2014 pas le co\u00fbt facial. \u00c7a continue par une analyse des flux par heures produites, pas par volume. \u00c7a se termine par une valorisation des gains en euros, avec des hypoth\u00e8ses explicit\u00e9es et conservatrices.<\/p>\n\n\n\n

    C’est cette m\u00e9thode qu’OswegO a formalis\u00e9e dans son dernier document de r\u00e9f\u00e9rence \u2014 construit \u00e0 partir de missions r\u00e9elles, avec des donn\u00e9es r\u00e9elles.<\/p>\n\n\n\n

    Pour aller plus loin<\/mark><\/h2>\n\n\n\n
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    T\u00e9l\u00e9charger le document \u2014 Optimiser les parcours client : la m\u00e9thode \u00e9conomique<\/p>\n\n\n\n

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    T\u00e9l\u00e9charger<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
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    \u00c9couter le podcast \u2014 Localisation des op\u00e9rations client : un monde de combinaisons<\/p>\n\n\n\n

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    Ecouter<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
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    Prendre rendez-vous
    avec
    Olivier Pellevoizin<\/p>\n\n\n\n

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    booker<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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