{"id":2255,"date":"2025-07-12T16:27:08","date_gmt":"2025-07-12T14:27:08","guid":{"rendered":"https:\/\/oswego.eu\/?p=2255"},"modified":"2025-06-02T16:49:14","modified_gmt":"2025-06-02T14:49:14","slug":"faut-il-ouvrir-un-nouveau-point-de-contact-pour-les-patients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oswego.eu\/en\/2025\/07\/12\/faut-il-ouvrir-un-nouveau-point-de-contact-pour-les-patients\/","title":{"rendered":"FAUT-IL OUVRIR UN NOUVEAU POINT DE CONTACT POUR LES PATIENTS ?"},"content":{"rendered":"
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\"R\u00e9alit\u00e9<\/span>
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12 JUILLET \u23ae 5 MINUTES DE LECTURE
MARC LANGLOIS, DIRECTEUR ASSOCI\u00c9<\/p>\n\n\n\n

UNE TENTATION FR\u00c9QUENTE DANS LES \u00c9TABLISSEMENTS DE SANT\u00c9<\/h1>\n\n\n\n

\u2198\ufe0e NOUVEAU CANAL = OPPORTUNIT\u00c9 D\u2019OPTIMISATION
\u2198\ufe0e MULTICANAL RENFORCE L\u2019ACCESSIBILIT\u00c9 PATIENT
\u2198\ufe0e STRUCTURER AVANT D\u00c9PLOIEMENT CR\u00c9E DE LA VALEUR<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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La tentation est grande d\u2019ouvrir un nouveau num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone d\u00e9di\u00e9 lorsqu\u2019arrivent au standard des demandes de plus en fr\u00e9quentes sur un sujet sp\u00e9cifique.<\/p>\n\n\n\n

Des questions des patients et de leurs familles sur le probl\u00e8me d\u2019accessibilit\u00e9 de l\u2019\u00e9tablissement pendant des travaux par exemple, une inqui\u00e9tude sur un sujet de sant\u00e9 publique dont on entend parler dans la presse, etc\u2026<\/p>\n\n\n\n

Dans ce cas, on a vite fait de s\u2019interroger sur ces demandes qui arrivent parfois en nombre et embolisent les lignes t\u00e9l\u00e9phoniques classiques. Les \u00e9quipes alertent souvent sur un flux nouveau, qui prend de l\u2019importance, les met sous pression et les emp\u00eache de faire correctement leur travail.<\/p>\n\n\n\n

On se croit alors tr\u00e8s inspir\u00e9 en cr\u00e9ant un nouveau num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone sp\u00e9cialis\u00e9 sur la demande en question, ou au pire en cr\u00e9ant un nouveau choix sur le Serveur Vocal Interactif du type \u00ab Si vous appelez pour l\u2019accessibilit\u00e9 de l\u2019\u00e9tablissement pendant les travaux, appuyez sur di\u00e8se\u2026 \u00bb<\/p>\n\n\n\n

Cette fois-ci encore, d\u00e9sol\u00e9 de mod\u00e9rer les plus enthousiastes, ouvrir un nouveau canal n\u2019est jamais une d\u00e9cision \u00e0 prendre \u00e0 la vol\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Pourquoi ?<\/p>\n\n\n\n

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\"Consultant<\/span>
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76\u202f% <\/p>\n\n\n\n

DES USAGERS JUGENT L\u2019EXP\u00c9RIENCE PATIENT \u00ab INSUFFISAMMENT CONSID\u00c9R\u00c9E COMPTE TENU DE SON IMPORTANCE POUR L\u2019AVENIR DU SYST\u00c8ME DE SANT\u00c9 \u00bb<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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LA M\u00c9CANIQUE DES FLUX : UN RISQUE DE MULTIPLICATION DES DEMANDES<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Il suffit de se souvenir d\u2019une r\u00e8gle simple et universelle en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client. On l\u2019a exp\u00e9riment\u00e9e pour vous des millions de fois, elle se r\u00e9p\u00e8te \u00e0 chaque fois. Nous en avons fait carr\u00e9ment un th\u00e9or\u00e8me que l\u2019on peut \u00e9noncer comme \u00e7a :<\/p>\n\n\n\n

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\u00ab L\u2019ouverture d\u2019un nouveau canal, m\u00eame si elle est faite pour en d\u00e9sengorger un autre, fait toujours \u2b06\ufe0f augmenter \u2b06\ufe0f le volume global de contacts \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Un mauvais sch\u00e9ma vaut mieux qu\u2019un bon discours, voici ce qu\u2019il se passe :<\/p>\n\n\n\n

Dans le cas d\u2019un seul num\u00e9ro \u00e0 la disposition du patient :<\/strong>
Lorsque le patient n\u2019a qu\u2019un seul canal \u00e0 sa disposition, il n\u2019a qu\u2019une seule solution pour obtenir la prise en charge de sa demande : patienter le temps qu\u2019une personne lui r\u00e9ponde.<\/p>\n\n\n\n

Dans le cas de plusieurs num\u00e9ros \u00e0 disposition du patient :<\/strong>
Oui, nous \u00e9paississons un peu le trait, c\u2019est volontaire. Ceci permet au moins de mettre en avant le ph\u00e9nom\u00e8ne du multi-contacts \u00e0 la mani\u00e8re d\u2019un microscope.<\/p>\n\n\n\n

Un patient n\u2019a pas la vision de l\u2019organisation d\u2019un \u00e9tablissement. Il contacte son \u00e9tablissement, c\u2019est tout. Le nombre de num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 sa disposition sont autant de moyens diff\u00e9rents de joindre son \u00e9tablissement, quelque soit sa question ou sa demande.<\/p>\n\n\n\n

Partant de cette r\u00e9alit\u00e9, si le patient n\u2019obtient pas la r\u00e9ponse \u00e0 sa demande, il recontactera forc\u00e9ment l\u2019\u00e9tablissement \u00e0 un autre num\u00e9ro ou composera un autre choix sur le Serveur Vocal Interactif mettant ainsi \u00e0 mal la strat\u00e9gie de sp\u00e9cialisation des canaux de contact qui visait au d\u00e9part la rationalisation des flux.<\/p>\n\n\n\n

VERS LA GRANDE PAGAILLE DES CANAUX DE CONTACT<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

On peut aller encore plus loin et imaginer offrir au patient non seulement plusieurs num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone, mais en sus plusieurs canaux de contact : le mail, le tchat, WhatsApp, le texto, etc\u2026 ce ne sont pas les moyens de communication qui manquent !<\/p>\n\n\n\n

Mais alors, si notre patient, impatient, pose sa question en passant par plusieurs canaux : une fois par t\u00e9l\u00e9phone, une autre par mail, puis par texto et enfin sur le chat ?<\/p>\n\n\n\n

Comment lui assurer que la r\u00e9ponse sera la m\u00eame quelque soit le canal ?<\/p>\n\n\n\n

Comment s\u2019assurer ensuite que la r\u00e9ponse d\u00e9livr\u00e9e par un canal sera ferme et d\u00e9finitive, c\u2019est-\u00e0-dire qu\u2019apr\u00e8s avoir obtenu un traitement par t\u00e9l\u00e9phone, le patient ne recevra pas une deuxi\u00e8me voire une troisi\u00e8me r\u00e9ponse sur autant de canaux qu\u2019il a sollicit\u00e9s ? Impliquant ainsi des doubles, triples voire quadruples traitements de la part des \u00e9quipes\u2026.<\/p>\n\n\n\n

Bienvenue dans le c\u0153ur de m\u00e9tier de la gestion de contact !<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n
\"Paysage<\/span>
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63\u202f%<\/p>\n\n\n\n

DES PROFESSIONNELS CONSID\u00c8RENT QUE L\u2019AM\u00c9LIORATION DE L\u2019EXP\u00c9RIENCE PATIENT A UN IMPACT TR\u00c8S IMPORTANT SUR LA RELATION AVEC LES PATIENTS ET LA QUALIT\u00c9 DES SOINS<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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AVANT D\u2019OUVRIR UN NOUVEAU CANAL : LES BONNES QUESTIONS<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Il est parfois difficile de r\u00e9sister au chant des sir\u00e8nes de l\u2019ouverture d\u2019une nouvelle ligne \u00e0 l\u2019occasion de l\u2019apparition d\u2019une nouvelle cat\u00e9gorie de contacts. Il est aussi compliqu\u00e9 de tenir bon quand la tendance pousse vers une ouverture massive des canaux de contact. Et surtout quand ce sont les patients qui le demandent !<\/p>\n\n\n\n

Pourtant voici quelques pr\u00e9cautions \u00e0 prendre avant de foncer les yeux ferm\u00e9s :<\/p>\n\n\n\n