{"id":2188,"date":"2025-05-20T11:15:00","date_gmt":"2025-05-20T09:15:00","guid":{"rendered":"https:\/\/oswego.eu\/?p=2188"},"modified":"2025-06-10T09:40:21","modified_gmt":"2025-06-10T07:40:21","slug":"maghreb-client-transformation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oswego.eu\/en\/2025\/05\/20\/maghreb-client-transformation\/","title":{"rendered":"Maghreb. Client. Transformation."},"content":{"rendered":"
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\"\u00c9laboration<\/span>
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Mai 2025 \u23ae 9 MINUTES DE LECTURE
Olivier, CEO<\/p>\n\n\n\n

Et si le Maghreb n\u2019\u00e9tait plus seulement une destination de production, mais un territoire strat\u00e9gique pour l\u2019exp\u00e9rience client ?<\/h1>\n\n\n\n

\u2198\ufe0e LE MAGHREB, TERRITOIRE STRAT\u00c9GIQUE DE L\u2019EXP\u00c9RIENCE CLIENT
\u2198\ufe0e OSWEGO ANNONCE SON IMPLANTATION AU MAGHREB
\u2198\ufe0e CLAUDIA JIMENEZ EST NOMM\u00c9E VICE-PR\u00c9SIDENTE MAGHREB<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Depuis plusieurs ann\u00e9es, OswegO structure une pr\u00e9sence active en Afrique, avec un premier ancrage en Afrique de l\u2019Ouest. L\u2019implantation au Maghreb s\u2019inscrit dans cette m\u00eame logique : accompagner durablement les transformations<\/a> des op\u00e9rations client l\u00e0 o\u00f9 elles se jouent, au plus pr\u00e8s du terrain.<\/p>\n\n\n\n

Face \u00e0 une classe moyenne plus connect\u00e9e, plus exigeante, et \u00e0 la mont\u00e9e en puissance de secteurs comme la fintech<\/a>, la sant\u00e9 ou l\u2019e-commerce<\/a>, les besoins en structuration op\u00e9rationnelle s\u2019acc\u00e9l\u00e8rent. Les entreprises locales et les groupes internationaux ont un enjeu commun : d\u00e9livrer une exp\u00e9rience client fluide, coh\u00e9rente, ma\u00eetris\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

C\u2019est dans ce contexte que nous annon\u00e7ons l\u2019ouverture d\u2019OswegO au Maghreb<\/mark>, en partenariat avec le cabinet Altiluz<\/a> Consulting<\/mark>, pour porter une ambition r\u00e9gionale forte et ancr\u00e9e : co-construire<\/mark> <\/strong>des op\u00e9rations client durables, performantes, contextualis\u00e9es.<\/mark><\/p>\n\n\n\n

Pourquoi le Maghreb est un territoire strat\u00e9gique pour les op\u00e9rations clients<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Le Maghreb s\u2019impose aujourd\u2019hui comme une zone cl\u00e9 pour penser, structurer et d\u00e9livrer des op\u00e9rations clients performantes. Sa proximit\u00e9 avec l\u2019Europe, sa dynamique d\u00e9mographique et \u00e9conomique, ainsi que son ancrage culturel et linguistique, en font un levier unique \u2014 non seulement pour l\u2019outsourcing<\/a>, mais aussi pour la construction de mod\u00e8les locaux d\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

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Ahmadou Moustapha Ndiaye, Directeur de Division pour le Maghreb et Malte \u00e0 la Banque mondiale, souligne\u202f:<\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u202fLa poursuite de r\u00e9formes structurelles pour r\u00e9pondre aux chocs r\u00e9cents et aux d\u00e9fis li\u00e9s \u00e0 l\u2019emploi, notamment ceux auxquels sont confront\u00e9s les jeunes Marocains, demeure essentielle pour soutenir la croissance \u00e9conomique. Cela n\u00e9cessitera des am\u00e9liorations cibl\u00e9es de l\u2019environnement des affaires.\u202f\u00bb<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Une r\u00e9gion en croissance, malgr\u00e9 les d\u00e9fis<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

La croissance \u00e9conomique de la r\u00e9gion reste r\u00e9siliente dans un contexte mondial incertain. En 2024, le PIB du Maroc est estim\u00e9 \u00e0 +3,2 %, avec une acc\u00e9l\u00e9ration pr\u00e9vue \u00e0 +3,9 % en 2025 puis +4,2 % en 2026<\/mark>. Globalement, la zone Maghreb (Maroc, Alg\u00e9rie, Tunisie) suit la tendance de la r\u00e9gion MENA avec une croissance attendue \u00e0 2,6 % en 2025, apr\u00e8s 1,9 % en 2024.<\/p>\n\n\n\n

La baisse de l\u2019inflation (0,9 % en 2024 au Maroc) soutient la consommation priv\u00e9e, moteur de l\u2019\u00e9conomie pour les pays importateurs de p\u00e9trole. Cela se traduit par une pression accrue sur les entreprises locales \u00e0 mieux servir, mieux \u00e9couter, mieux satisfaire leurs clients.<\/p>\n\n\n\n

La Mauritanie, moins souvent cit\u00e9e, conna\u00eet elle aussi une structuration progressive de ses services, en particulier dans les secteurs des t\u00e9l\u00e9coms<\/a>, de l\u2019\u00e9nergie<\/a> et du paiement mobile<\/a>. Le besoin en professionnalisation des op\u00e9rations clients y est r\u00e9el, avec un fort potentiel de mont\u00e9e en qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

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\"Prise<\/span>
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13 %<\/p>\n\n\n\n

CHOMAGE URBAIN PLUS FORT CHEZ LES JEUNES<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Une ressource humaine pr\u00e9cieuse\u2026 mais sous tension<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

La r\u00e9gion b\u00e9n\u00e9ficie d\u2019un fort r\u00e9servoir de talents. Au Maroc, malgr\u00e9 un taux de ch\u00f4mage global de 13,3 % d\u00e9but 2025, le ch\u00f4mage urbain atteint 16,6 %, et celui des jeunes culmine \u00e0 37,7 %. Ces chiffres montrent une disponibilit\u00e9 de profils qualifi\u00e9s<\/mark>\u2026 mais aussi l\u2019urgence \u00e0 structurer des fili\u00e8res m\u00e9tiers durables<\/a>, qualifiantes et porteuses de perspectives.<\/p>\n\n\n\n

Les entreprises qui investiront dans des mod\u00e8les manag\u00e9riaux solides<\/a>, une gestion moderne des comp\u00e9tences<\/a> et des parcours \u00e9volutifs<\/mark> pourront \u00e0 la fois recruter durablement et offrir une qualit\u00e9 de service diff\u00e9renciante.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019exp\u00e9rience client au Maghreb : une exigence qui monte<\/h2>\n\n\n\n

L\u2019exp\u00e9rience client y devient une dimension strat\u00e9gique. Non pas copi\u00e9e sur des mod\u00e8les europ\u00e9ens, mais ancr\u00e9e dans les attentes sp\u00e9cifiques d\u2019une classe moyenne urbaine<\/a>, connect\u00e9e, bilingue et d\u00e9sormais exigeante<\/mark>.<\/strong> Il ne s\u2019agit plus seulement de r\u00e9pondre \u00e0 un appel, mais de ma\u00eetriser des parcours, des \u00e9motions, des niveaux de service<\/mark>.<\/p>\n\n\n\n

Sortir du prisme du BPO<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Depuis l\u2019Europe, le Maghreb est souvent vu uniquement \u00e0 travers le filtre de l\u2019outsourcing. Cette vision est d\u00e9pass\u00e9e. Bien s\u00fbr, le BPO reste un levier de comp\u00e9titivit\u00e9, mais il n\u2019explique plus, \u00e0 lui seul, la transformation en cours. Car ce qui \u00e9merge aujourd\u2019hui, c\u2019est une demande locale plus complexe, plus mature, plus pressante. Les entreprises ne servent plus seulement des donneurs d\u2019ordres \u00e9trangers\u202f: elles construisent des mod\u00e8les de service pour leurs propres march\u00e9s<\/mark>.<\/p>\n\n\n\n

Une classe moyenne qui change la donne<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

La progression de la classe moyenne a profond\u00e9ment modifi\u00e9 les \u00e9quilibres. Au Maroc, sa part est pass\u00e9e de 53,2 % \u00e0 61,9 % entre 2012 et 2019. Cette dynamique a concern\u00e9 aussi bien les zones rurales que les agglom\u00e9rations. Si la tendance s\u2019est infl\u00e9chie apr\u00e8s 2020, la pression sur les entreprises ne faiblit pas. Ce public aspire \u00e0 des services efficaces, disponibles, simples \u00e0 utiliser \u2014 et \u00e0 \u00eatre trait\u00e9 en tant que client<\/a>, non en tant qu\u2019usager<\/mark>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Dans le reste du Maghreb, les trajectoires sont contrast\u00e9es, mais les effets sont comparables\u202f: la mont\u00e9e puis la fragilisation de la classe moyenne poussent \u00e0 une revalorisation de la qualit\u00e9 de service<\/a><\/mark>, \u00e0 d\u00e9faut d\u2019un pouvoir d\u2019achat stabilis\u00e9. Dans ce contexte, l\u2019exp\u00e9rience client devient un facteur de r\u00e9assurance, voire un marqueur de distinction sociale.<\/p>\n\n\n\n

Des usages num\u00e9riques en pleine acc\u00e9l\u00e9ration<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Le taux d\u2019\u00e9quipement en smartphones d\u00e9passe d\u00e9sormais 85 % au Maghreb. Le m-commerce a doubl\u00e9 en cinq ans<\/a><\/mark>, port\u00e9 par l\u2019essor des marketplaces<\/a> locales, la digitalisation des services publics et la croissance des services financiers mobiles.<\/p>\n\n\n\n

La promesse de simplicit\u00e9, de rapidit\u00e9 et de personnalisation est partout \u2014 et les consommateurs veulent qu\u2019elle se r\u00e9alise \u00e0 chaque interaction. <\/p>\n\n\n\n

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Comme le rappelle l\u2019\u00e9tude Customer Experience Excellence<\/em> de KPMG\u202f:<\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u202fLa maturit\u00e9 des exp\u00e9riences offertes poursuit sa course et les pratiques diff\u00e9renciantes des leaders d\u2019hier deviennent les basiques attendus d\u2019aujourd\u2019hui.\u202f\u00bb<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

\"Coaching<\/span>
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100%<\/p>\n\n\n\n

LE M-COMMERCE A DOUBL\u00c9 EN 5 ANS<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Au Maghreb aussi, le standard monte. Et vite.<\/p>\n\n\n\n

Une mont\u00e9e en complexit\u00e9 pour les entreprises locales<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Fintech, e-commerce, mobilit\u00e9, sant\u00e9 priv\u00e9e, \u00e9ducation\u2026 Tous les secteurs \u00e0 forte intensit\u00e9 client exigent d\u00e9sormais une gestion fine des parcours, une vision unifi\u00e9e des donn\u00e9es, une capacit\u00e9 \u00e0 int\u00e9grer la voix du client et une ma\u00eetrise du service multicanal.<\/p>\n\n\n\n

Les entreprises doivent composer avec une double exigence<\/a><\/mark> :<\/p>\n\n\n\n