{"id":1901,"date":"2025-04-06T17:19:35","date_gmt":"2025-04-06T15:19:35","guid":{"rendered":"https:\/\/oswego.eu\/?p=1901"},"modified":"2025-02-12T17:35:36","modified_gmt":"2025-02-12T16:35:36","slug":"relation-patient-5-astuces-issues-de-la-relation-client-pour-ameliorer-lexperience-usager","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oswego.eu\/en\/2025\/04\/06\/relation-patient-5-astuces-issues-de-la-relation-client-pour-ameliorer-lexperience-usager\/","title":{"rendered":"Patient relations: 5 tips from customer relations to improve the user experience"},"content":{"rendered":"
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Juin 2023 \u23ae 5 MINUTES DE LECTURE
Marc Langlois, Associate Director<\/p>\n\n\n\n

Exp\u00e9rience patient | usager | inclusion<\/h1>\n\n\n\n

\u2198\ufe0e L\u2019impact des mots sur l\u2019exp\u00e9rience patient
\u2198\ufe0e L\u2019importance du langage positif pour rassurer
\u2198\ufe0e La reformulation comme cl\u00e9<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Tout au long de l\u2019exp\u00e9rience patient ou usager<\/a>, la relation est ce moment apparemment anodin et pourtant crucial qui demande une attention toute particuli\u00e8re. Elle se joue lors d\u2019un contact, qu\u2019il soit physique ou \u00e0 distance, par t\u00e9l\u00e9phone, par mail ou par tout autre moyen de communication.<\/p>\n\n\n\n

C\u2019est un moment o\u00f9 les \u00e9motions se lib\u00e8rent, o\u00f9 les sentiments s\u2019expriment et le subjectif prend la raison \u00e0 contre-pied et en g\u00e9n\u00e9ral de court. C\u2019est le moment de prendre soin et l\u00e0, aucune application et aucun outil ne peuvent faire le job. C\u2019est le moment humain.<\/mark><\/p>\n\n\n\n

Les situations sont nombreuses et quotidiennes : un patient en entr\u00e9e de maladie contacte son \u00e9tablissement de soin pour une consultation, un usager en panique sociale rencontre son conseiller emploi, un client en surendettement appelle sa banque, un collaborateur au bord de la rupture discute avec son manager.<\/p>\n\n\n\n

Une maladresse, un mot mal interpr\u00e9t\u00e9, une inattention, une approximation, une incompr\u00e9hension\u2026 Les raisons pour qu\u2019une relation s\u2019enflamme sont nombreuses mais elles sont \u00e0 chaque fois fugaces et indicibles. C\u2019est une somme de petits d\u00e9tails qui ont des cons\u00e9quences parfois lourdes et co\u00fbteuses, surtout dans une \u00e9poque o\u00f9 la violence s\u2019exprime tr\u00e8s vite, spontan\u00e9ment et sans filtre.<\/p>\n\n\n\n

Il existe pourtant des techniques tr\u00e8s simples qui permettent de canaliser une relation \u00ab\u00a0qui-fout-le-camp\u00a0\u00bb et de se simplifier l\u2019exp\u00e9rience<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

La chasse aux mots noirs<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Il existe des expressions qui ont un fort potentiel d\u2019anxi\u00e9t\u00e9. Elles fabriquent de l\u2019incertitude, de l\u2019inqui\u00e9tude et du m\u00e9contentement chez n\u2019importe quel usager qui n\u2019\u00e9tait pourtant pas sp\u00e9cialement insatisfait au d\u00e9part.<\/p>\n\n\n\n

Les mots \u00e0 \u00e9viter : \u00ab\u00a0Normalement\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0\u00c0 priori\u00a0\u00bb<\/h3>\n\n\n\n

Tout en haut du top de ces mots noirs nous retrouvons ce mot horrible : \u00ab NORMALEMENT \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

M\u00eame si nous utilisons ce mot \u00e0 tout bout de champ sans m\u00eame s\u2019en rendre compte, il faut comprendre que \u00ab Normalement \u00bb s\u2019entend dans l\u2019inconscient de chacun comme au mieux : \u00ab La probabilit\u00e9 que la r\u00e9ponse soit oui est exactement la m\u00eame que la probabilit\u00e9 qu\u2019elle soit non \u00bb. OU au pire : \u00ab Je n\u2019ai pas le niveau de comp\u00e9tence pour vous r\u00e9pondre de mani\u00e8re cat\u00e9gorique\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Bref, normalement signifie : \u00ab Tout va bien, mais ce n\u2019est pas s\u00fbr !\u00ab . Ce mot introduit une incertitude, de l\u2019approximation. Ce mot inqui\u00e8te.<\/p>\n\n\n\n

Supprimons tout simplement ce mot du dictionnaire de la langue fran\u00e7aise. Et faisons de m\u00eame avec son cousin : \u00ab \u00c0 priori \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Allez \u00e0 l\u2019essentiel, c\u2019est OUI ou c\u2019est NON et si c\u2019est interm\u00e9diaire alors \u00ab Je sollicite tout de suite une expertise pour trancher\u00ab .<\/p>\n\n\n\n

Le mot \u00ab\u00a0ON\u00a0\u00bb : un pi\u00e8ge \u00e0 \u00e9viter<\/h3>\n\n\n\n

Un deuxi\u00e8me mot noir : le \u00ab ON \u00bb bien commode. \u00ab On va s\u2019occuper de votre dossier\u00ab  . Tr\u00e8s bien, mais qui est ce ON ? La r\u00e9ponse est simple : ce n\u2019est personne. \u00ab ON \u00bb est le seul mot neutre de la langue fran\u00e7aise. Il a l\u2019avantage d\u2019engager tout le monde sans impliquer personne.<\/p>\n\n\n\n

M\u00eame s\u2019il est pratique pour botter en touche, il ne trompe pas grand monde et surtout pas les usagers\u2026<\/p>\n\n\n\n

Rassurer un interlocuteur par un \u00ab Je \u00bb ou par un \u00ab NOUS \u00bb permet d\u2019\u00e9conomiser une dizaine de contacts d\u2019un usager qui cherchera d\u00e9sesp\u00e9r\u00e9ment \u00e0 joindre ce \u00ab ON \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Le futur est inqui\u00e9tant<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Vendredi, fin d\u2019apr\u00e8s-midi. Vous avez enfin r\u00e9ussi \u00e0 joindre quelqu\u2019un, une personne tr\u00e8s aimable, elle vous r\u00e9pond \u00ab Pas de probl\u00e8me, je vais traiter votre dossier \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Vous raccrochez satisfait mais une petite voix tout au fond de vous murmure : \u00ab Je ne suis pas serein quand m\u00eame, je rappellerai la semaine prochaine pour savoir o\u00f9 \u00e7a en est \u00bb. Pourquoi ?<\/p>\n\n\n\n

Remplacez les engagements flous par des engagements pr\u00e9cis<\/h3>\n\n\n\n

A cause du futur.<\/p>\n\n\n\n

Le futur inqui\u00e8te, le pr\u00e9sent rassure. \u00ab Je vais traiter votre dossier \u00bb induit que le dossier n\u2019est pas encore pris en charge. Il renvoie \u00e0 de l\u2019incertitude.<\/p>\n\n\n\n

Remplacez cette affirmation par **\u00ab Je traite votre dossier lundi matin\u00ab **. C\u2019est engageant, c\u2019est clair, c\u2019est ancr\u00e9 et c\u2019est rassurant. L\u2019usager sait que son dossier est dans de bonnes mains, il ne vous rappellera pas et il passera un bon week-end.<\/p>\n\n\n\n

Jamais de tournure n\u00e9gative<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Les Fran\u00e7ais ont le chic pour dire des choses positives avec des expressions n\u00e9gatives.<\/p>\n\n\n\n

Exemples de formulations \u00e0 \u00e9viter<\/h3>\n\n\n\n