{"id":1542,"date":"2024-12-21T01:00:00","date_gmt":"2024-12-21T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/oswego.eu\/?p=1542"},"modified":"2025-07-28T12:48:00","modified_gmt":"2025-07-28T10:48:00","slug":"wfm-la-face-economique-des-operations-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oswego.eu\/en\/2024\/12\/21\/wfm-la-face-economique-des-operations-client\/","title":{"rendered":"WFM – la face \u00e9conomique des op\u00e9rations client"},"content":{"rendered":"
\n
\n
\n
\"\"<\/span>
\n

21 d\u00e9cembre 2024 \u23ae 10 MINUTES DE LECTURE
Olivier, CEO<\/p>\n\n\n\n

WFM – la face \u00e9conomique des op\u00e9rations client<\/h1>\n\n\n\n

\u2198\ufe0e\u00a0UNE FONCTION COLLABORATIVE AU SERVICE DES OP\u00c9RATIONS
\u2198\ufe0e\u00a0FOCUS SUR SLA POUR D\u00c9LIVRER LA MEILLEURE EXP\u00c9RIENCE CLIENT
\u2198\ufe0e\u00a0LE BRAS DROIT DE VOS OP\u00c9RATIONS CLIENT<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

\n

Dans le monde des op\u00e9rations client, le Workforce Management suscite de nombreux d\u00e9bats. Est-il simplement un outil de planification ou un levier<\/mark> strat\u00e9gique pour optimiser les ressources humaines ? Cette question est au c\u0153ur des pr\u00e9occupations des entreprises cherchant \u00e0 am\u00e9liorer leur efficacit\u00e9 tout en garantissant la satisfaction de leurs employ\u00e9s et clients.<\/p>\n\n\n\n

Le Workforce Management (WFM) est un ensemble de processus visant \u00e0 optimiser l’utilisation des ressources humaines dans les centres de contact. Il englobe la pr\u00e9vision des flux, le dimensionnement des \u00e9quipes, la planification des horaires et la gestion des flux. L’objectif est de garantir que les bonnes ressources sont disponibles<\/mark> au bon moment pour r\u00e9pondre aux besoins des clients.<\/p>\n\n\n\n

Cet article explorera l\u2019id\u00e9e r\u00e9pandu selon laquelle le WFM est avant tout un outil de planification, puis nous pr\u00e9senterons le point de vue qui le voit comme un processus d’optimisation des ressources humaines. Enfin, nous d\u00e9passerons ces id\u00e9es pour partager notre conviction\u00a0: le WFM est un v\u00e9ritable contr\u00f4leur de gestion op\u00e9rationnel<\/a> des centres de contacts.<\/p>\n\n\n\n

Nous montrerons ainsi que  le WFM peut \u00eatre le bras droit des directions des op\u00e9rations client.<\/p>\n\n\n\n

Le WFM, Simple Outil de Planification<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Int\u00e9grer les contraintes l\u00e9gales<\/h3>\n\n\n\n

Le Workforce Management doit imp\u00e9rativement prendre en compte les lois du travail et les r\u00e9glementations en vigueur pour garantir la conformit\u00e9 l\u00e9gale des plannings. Cela inclut :<\/p>\n\n\n\n