{"id":2264,"date":"2025-06-24T17:50:31","date_gmt":"2025-06-24T15:50:31","guid":{"rendered":"https:\/\/oswego.eu\/?p=2264"},"modified":"2025-06-08T18:55:05","modified_gmt":"2025-06-08T16:55:05","slug":"peut-on-mesurer-le-roi-de-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oswego.eu\/ar\/2025\/06\/24\/peut-on-mesurer-le-roi-de-lexperience-client\/","title":{"rendered":"Peut-on mesurer le ROI de l\u2019exp\u00e9rience client ?"},"content":{"rendered":"
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\"Sc\u00e8ne<\/span>
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Juin 2025 \u23ae 7 MINUTES DE LECTURE
Olivier, CEO<\/p>\n\n\n\n

CX rentable : ce que les meilleurs font diff\u00e9remment<\/h1>\n\n\n\n

\u2198\ufe0e PILOTAGE ROI = R\u00c9SULTATS DURABLES
\u2198\ufe0e M\u00c9THODE CONCR\u00c8TE ET ACTIONNABLE
\u2198\ufe0e ACTIONS CX => IMPACT \u00c9CONOMIQUE<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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L\u2019exp\u00e9rience client<\/mark>\u00a0s\u2019impose aujourd\u2019hui comme un pilier des strat\u00e9gies d\u2019entreprise. Elle figure dans les priorit\u00e9s des comit\u00e9s ex\u00e9cutifs, dans les feuilles de route des directions g\u00e9n\u00e9rales, dans les bilans RSE comme dans les promesses de marque.\u00a0Tout le monde s\u2019accorde sur son importance<\/mark>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Et pourtant, une question persiste :\u00a0comment mesurer concr\u00e8tement sa rentabilit\u00e9 ?<\/mark>\u00a0Quel impact r\u00e9el sur le\u00a0chiffre d\u2019affaires<\/mark>, sur les\u00a0co\u00fbts op\u00e9rationnels<\/mark>, sur la\u00a0fid\u00e9lisation<\/mark>\u00a0? Et surtout :\u00a0quelles m\u00e9thodes permettent de piloter durablement la performance des op\u00e9rations client ?<\/mark><\/p>\n\n\n\n

Chez OswegO<\/a>, nous avons voulu sortir du flou. Ancr\u00e9s dans les r\u00e9alit\u00e9s du terrain, nous accompagnons des directions de l\u2019exp\u00e9rience client, des centres de contact, des directions des op\u00e9rations dans la construction de mod\u00e8les de pilotage\u00a0\u00e9conomiquement solides<\/mark>.<\/p>\n\n\n\n

Notre livre blanc\u00a0CX : Investir, Mesurer, Gagner<\/em><\/a>\u00a0synth\u00e9tise cette approche. Il croise donn\u00e9es chiffr\u00e9es, cas d\u2019usage, retours d\u2019exp\u00e9rience. Dans cet article, nous en partageons les grands enseignements.Car derri\u00e8re les d\u00e9clarations d\u2019intention, une r\u00e9alit\u00e9 s\u2019impose :\u00a0lorsqu\u2019elles sont pilot\u00e9es avec m\u00e9thode, les op\u00e9rations client deviennent un levier de valeur<\/mark>\u00a0\u2014 mesurable, durable, strat\u00e9gique.<\/p>\n\n\n\n

\"Altitude<\/span>
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63% <\/p>\n\n\n\n

DES DIRIGEANTS\u00a0INTERROG\u00c9S D\u00c9CLARENT QUE LEUR ENTREPRISE PLACE L\u2019EXP\u00c9RIENCE CLIENT PARMI SES TROIS PRIORIT\u00c9S STRAT\u00c9GIQUES.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Les op\u00e9rations client : un centre de co\u00fbt… Vraiment ?<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Des moyens essentiels, encore per\u00e7us comme des charges<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Quand on parle d\u2019op\u00e9rations client<\/a>, on pense imm\u00e9diatement aux moyens engag\u00e9s :\u00a0agents de centres de contact<\/mark>, outils de relation client, plateformes de pilotage, processus internes. Ce sont des activit\u00e9s essentielles, mais dans beaucoup d\u2019entreprises, elles restent per\u00e7ues \u00e0 travers un prisme strictement budg\u00e9taire.<\/p>\n\n\n\n

Co\u00fbts fixes, co\u00fbts variables, ROI difficile \u00e0 \u00e9tablir<\/mark>\u00a0: les op\u00e9rations sont souvent rang\u00e9es dans la colonne des charges. Non par manque de consid\u00e9ration, mais par r\u00e9flexe de gestion. Historiquement, les\u00a0services client, fonctions support ou back-office<\/mark>\u00a0ont \u00e9t\u00e9 construits comme des dispositifs de traitement, avec une finalit\u00e9 de r\u00e9solution, rarement de contribution directe \u00e0 la performance \u00e9conomique.<\/p>\n\n\n\n

Une r\u00e9alit\u00e9 op\u00e9rationnelle trop souvent sous-estim\u00e9e<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Cette logique perdure. Elle se refl\u00e8te dans les\u00a0syst\u00e8mes d\u2019information<\/a>, dans les\u00a0tableaux de <\/strong>bord op\u00e9rationnels<\/mark>, dans les arbitrages budg\u00e9taires. Pourtant, ces activit\u00e9s sont bien plus que des postes de d\u00e9penses. Elles regroupent des \u00e9quipes nombreuses, engag\u00e9es, en\u00a0contact direct avec les clients<\/mark>. Elles absorbent un volume important d\u2019interactions.\u00a0Elles fa\u00e7onnent la perception de la marque, influencent la fid\u00e9lisation, la r\u00e9tention, la recommandation<\/mark>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Dans notre accompagnement<\/a>, nous observons une volont\u00e9 r\u00e9elle de faire \u00e9voluer ces mod\u00e8les. Les entreprises ne manquent ni d\u2019\u00e9nergie ni d\u2019engagement.\u00a0Ce qui manque, ce sont les rep\u00e8res<\/mark>.<\/strong>\u00a0Comment articuler qualit\u00e9 de service<\/a> et performance ? Comment donner \u00e0 ces op\u00e9rations la place qu\u2019elles m\u00e9ritent dans la cha\u00eene de valeur ?
C\u2019est pour r\u00e9pondre \u00e0 ces questions que nous avons con\u00e7u notre livre blanc\u00a0CX : Investir, Mesurer, Gagner<\/em><\/a>. Il s\u2019appuie sur l\u2019analyse de situations concr\u00e8tes et propose une m\u00e9thode structur\u00e9e pour\u00a0piloter les op\u00e9rations client avec rigueur et impact<\/mark>.<\/p>\n\n\n\n

\"Challenge,<\/span>
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45%<\/p>\n\n\n\n

DES DIRIGEANTS INTERROG\u00c9S D\u00c9CLARENT NE PAS DISPOSER D\u2019UN DISPOSITIF STRUCTUR\u00c9 DE MESURE DU ROI CX<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

S\u2019occuper des clients, c\u2019est d’abord s\u2019occuper du chiffre d\u2019affaires<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Des leviers op\u00e9rationnels mesurables<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

D\u00e8s qu\u2019on aborde le sujet de l\u2019exp\u00e9rience client<\/mark>, la question du\u00a0retour sur investissement (ROI)<\/mark>\u00a0s\u2019impose. Est-il possible de d\u00e9montrer, chiffres \u00e0 l\u2019appui, qu\u2019une action sur les\u00a0parcours client<\/a><\/mark>, le\u00a0support<\/mark>\u00a0ou la\u00a0qualit\u00e9 relationnelle<\/mark> g\u00e9n\u00e8re un impact \u00e9conomique r\u00e9el ? Chez OswegO, notre r\u00e9ponse est claire :\u00a0oui \u2014 \u00e0 condition de savoir quoi mesurer, et comment<\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

La r\u00e9alit\u00e9 op\u00e9rationnelle est parlante. De nombreuses initiatives centr\u00e9es sur le client ont des\u00a0effets mesurables sur la performance globale<\/mark>\u00a0:<\/p>\n\n\n\n