{"id":2247,"date":"2025-07-02T16:03:45","date_gmt":"2025-07-02T14:03:45","guid":{"rendered":"https:\/\/oswego.eu\/?p=2247"},"modified":"2025-06-02T16:25:26","modified_gmt":"2025-06-02T14:25:26","slug":"relation-patient-les-transferts-sauvages","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oswego.eu\/ar\/2025\/07\/02\/relation-patient-les-transferts-sauvages\/","title":{"rendered":"Relation patient : Les transferts sauvages"},"content":{"rendered":"
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\"Image<\/span>
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Juillet 2025 \u23ae 5 MINUTES DE LECTURE
MARC LANGLOIS, DIRECTEUR ASSOCI\u00c9 <\/p>\n\n\n\n

Un fl\u00e9au pour l\u2019exp\u00e9rience patient, les \u00e9quipes et les finances<\/h1>\n\n\n\n

\u2198\ufe0e TRANSFERTS SAUVAGES D\u00c9GRADENT L\u2019EXP\u00c9RIENCE
\u2198\ufe0e CONFLITS INTER-\u00c9QUIPES R\u00c9CURRENTS
\u2198\ufe0e CO\u00dbTS CACHES TR\u00c8S \u00c9LEV\u00c9S<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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V\u00e9ritables tue l\u2019amour de l\u2019exp\u00e9rience patient<\/a>, poison mortel pour l\u2019intelligence d\u2019\u00e9quipe, g\u00e2chis abyssal pour les finances, enfer pour les managers,\u2026 On ne le r\u00e9p\u00e9tera jamais assez, mettez fin aux transferts sauvages !<\/p>\n\n\n\n

DE QUOI PARLE-T-ON EXACTEMENT ? QUEL EST LE PROBL\u00c8ME ?<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

C\u2019EST QUOI UN TRANSFERT SAUVAGE ?<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

On appelle un transfert sauvage l\u2019action qui consiste pour un conseiller \u00e0 transf\u00e9rer la demande d\u2019un patient \u00e0 un autre conseiller sans prendre le peine de lui parler pour lui pr\u00e9senter le contexte du patient et de sa demande.<\/p>\n\n\n\n

Ainsi concr\u00e8tement on imagine facilement un appel d\u2019un patient \u00eatre transf\u00e9r\u00e9 \u00e0 un autre service de mani\u00e8re s\u00e8che, sans mettre le patient en attente pour s\u2019assurer d\u2019abord qu\u2019il y a un bien un interlocuteur disponible dans le dit \u00ab autre service \u00bb, pr\u00e9senter ensuite la probl\u00e9matique du patient et v\u00e9rifier enfin si le transfert sera pertinent ou non pour le patient.<\/p>\n\n\n\n

Vu du patient, dans le meilleur des cas, le transfert sauvage l\u2019oblige \u00e0 r\u00e9-\u00e9xpliquer son probl\u00e8me une deuxi\u00e8me fois, une troisi\u00e8me fois et parfois m\u00eame une quatri\u00e8me, une cinqui\u00e8me, une sixi\u00e8me fois\u2026 Non, non, nous n\u2019exag\u00e9rons rien. C\u2019est du d\u00e9j\u00e0 vu.<\/p>\n\n\n\n

Et c\u2019est pourtant le moins grave ! Parce que p\u00e9ch\u00e9 capital, le transfert sauvage est un v\u00e9ritable p\u00e9ch\u00e9 mortel !<\/p>\n\n\n\n

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\"Moment<\/span>
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46\u202f%<\/p>\n\n\n\n

DES PROFESSIONNELS DE SANT\u00c9 SOUHAITENT CONTRIBUER \u00c0 L\u2019AM\u00c9LIORATION DE L\u2019EXP\u00c9RIENCE PATIENT PAR LEUR COMPORTEMENT QUOTIDIEN<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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LE TRANSFERT SAUVAGE, P\u00c9CH\u00c9 MORTEL ?<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Pour qui poss\u00e8de un peu de culture religieuse, le p\u00e9ch\u00e9 mortel n\u2019est pas du tout un p\u00e9ch\u00e9 qui fait mourir. Un p\u00e9ch\u00e9 mortel c\u2019est un acte grave qui d\u00e9truit la gr\u00e2ce dans l\u2019\u00e2me de la personne qui la commet la s\u00e9parant ainsi de Dieu. Et comme nous avons bien souvent l\u2019occasion de l\u2019\u00e9crire et de le r\u00e9p\u00e9ter dans ce blog, en Gestion De la Relation Patient, c\u2019est bien Dieu qui se cache dans les d\u00e9tails.<\/p>\n\n\n\n

Le transfert sauvage, c\u2019est la promesse d\u2019enfer pour tout le monde !<\/p>\n\n\n\n

LE PATIENT D\u2019ABORD<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Le patient explique son probl\u00e8me une fois, deux fois, trois fois, autant de nombre de fois que son appel est transf\u00e9r\u00e9. Aucune garantie pour autant que ses p\u00e9r\u00e9grinations t\u00e9l\u00e9phoniques n\u2019aboutissent \u00e0 une prise en charge ou une r\u00e9ponse satisfaisante.<\/p>\n\n\n\n

Mais il y a pire\u2026 Imaginons maintenant que l\u2019appel du patient est transf\u00e9r\u00e9 vers un service o\u00f9\u2026 personne ne lui r\u00e9pond. Dans ce cas, il peut se passer deux choses :<\/p>\n\n\n\n

Soit il tombe sur un r\u00e9pondeur qui lui demande de rappeler plus tard, ce qui est tr\u00e8s commode vu que 9 fois sur 10 il ne conna\u00eet m\u00eame pas le num\u00e9ro de la ligne qui correspond \u00e0 ce r\u00e9pondeur l\u2019obligeant de ce fait \u00e0 r\u00e9it\u00e9rer son parcours du combattant t\u00e9l\u00e9phonique depuis le d\u00e9but,<\/p>\n\n\n\n

Soit il est renvoy\u00e9 vers le service initial au bout de n sonneries ce qui n\u2019est pas plus brillant puisqu\u2019il est repris au hasard par l\u2019un ou l\u2019autre conseiller qui lui demande de r\u00e9-\u00e9xpliquer son probl\u00e8me pour le re-transf\u00e9rer encore vers un autre service voire encore le m\u00eame service o\u00f9 personne ne r\u00e9pond et qui bien souvent est programm\u00e9 pour couper la communication automatiquement au bout de 3 transferts non aboutis. Oui, vous avez bien lu, on lui raccroche au nez.<\/p>\n\n\n\n

Il n\u2019est pas n\u00e9cessaire d\u2019avoir fait de longues et grandes \u00e9tudes pour comprendre que la patience du patient et de sa famille se d\u00e9grade \u00e0 mesure que sa patate chaude se passe de mains en mains. Inutile non plus de mener de grandes r\u00e9flexions pour savoir que le patient finit m\u00e9caniquement par r\u00e9it\u00e9rer et multiplier ses sollicitations\u2026<\/p>\n\n\n\n

LES \u00c9QUIPES ENSUITE<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Les transferts sont toujours une pomme de discorde pour les \u00e9quipes, \u00ab encore un transfert de Charlotte, je n\u2019en peux plus\u2026 \u00bb peut-on entendre parfois \u00e0 la machine \u00e0 caf\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

C\u2019est que les tentions montent d\u2019un service \u00e0 l\u2019autre. Pourquoi me repasse-t-on la patate chaude ? Qu\u2019est ce que je peux dire au patient ? Ce n\u2019est pas \u00e0 moi de r\u00e9pondre ! etc\u2026<\/p>\n\n\n\n

M\u00eame lorsqu\u2019ils sont calibr\u00e9s, organis\u00e9s, pilot\u00e9s, les transferts font l\u2019objet de sempiternelles discussions dans les r\u00e9unions, les formations et m\u00eame les couloirs. Alors on imagine bien \u00e0 quel point les transferts secs peuvent \u00eatre sources de frustrations, d\u2019agacement puis de conflits interpersonnels voire carr\u00e9ment de carburant de ces m\u00eames conflits.<\/p>\n\n\n\n

On le sait et ce n\u2019est plus \u00e0 d\u00e9montrer dans notre monde de l\u2019exp\u00e9rience client, l\u2019exp\u00e9rience collaborateur est directement connect\u00e9e \u00e0 celle du patient. Une exp\u00e9rience patient qui se passe mal est une mauvaise exp\u00e9rience pour le salari\u00e9 et inversement, une mauvaise exp\u00e9rience pour le salari\u00e9 se transforme en mauvaise exp\u00e9rience pour le patient si bien que le co\u00fbt masqu\u00e9 induit par ces vases communicant est bien r\u00e9el et c\u2019est aussi ce que mesure les cabinets de conseil comme DOO conseil lorsqu\u2019il auditent une organisation.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n
\"Interaction<\/span>
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23\u202f%<\/p>\n\n\n\n

DES PROFESSIONNELS DE SANT\u00c9 JUGENT QUE L\u2019EXP\u00c9RIENCE PATIENT POURRAIT \u00caTRE MIEUX INT\u00c9GR\u00c9E ET AM\u00c9LIOR\u00c9E<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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ET LE BUDGET ENFIN ?!<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Et oui, comme toujours dans la gestion de contacts et on ne le r\u00e9p\u00e9tera jamais assez, les petits g\u00e2chis font les grande gabegies car le cumul annuel d\u2019une tr\u00e8s petite quantit\u00e9 quotidienne s\u2019exprime de mani\u00e8re colossale en fin d\u2019ann\u00e9e. Un patient qui est trimbal\u00e9 d\u2019un service \u00e0 l\u2019autre \u00e0 qui l\u2019on re-demande de pr\u00e9ciser sa demande avant de le renvoyer vers le service d\u2019\u00e0 c\u00f4t\u00e9 qui fera exactement pareil, c\u2019est en r\u00e9alit\u00e9 des \u00e9quipes qui ne font que trimballer le patient d\u2019un standard \u00e0 l\u2019autre et pay\u00e9es \u00e0 ne faire que \u00e7a \u00e0 100% de leur temps.<\/p>\n\n\n\n

Ces co\u00fbts abyssaux pr\u00e9sentent la particularit\u00e9 d\u2019\u00eatre des co\u00fbts masqu\u00e9s d\u00e8s lors il appartient aux managers de les d\u00e9busquer. Mais c\u2019est au prix d\u2019une gestion rigoureuse, d\u2019un pilotage fin et de technologies pas forc\u00e9ment hors de prix que les leviers d\u2019optimisation et d\u2019am\u00e9lioration peuvent enfin \u00eatre activ\u00e9s et que pour 5 fois moins cher on a des patients satisfaits et des salari\u00e9s contents.<\/p>\n\n\n\n

Retrouvez les articles de Marc en primeur sur le blog de Doo Conseil<\/a><\/p>\n\n\n\n

Pour allez plus loin, prenez rendez-vous !<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Les transferts sauvages, qui consistent \u00e0 rediriger les demandes des patients sans communication appropri\u00e9e, nuisent \u00e0 l’exp\u00e9rience des patients, engendrent des tensions entre \u00e9quipes et entra\u00eenent des co\u00fbts cach\u00e9s \u00e9lev\u00e9s. Ces probl\u00e9matiques n\u00e9cessitent une attention urgente pour am\u00e9liorer \u00e0 la fois la satisfaction des patients et l’efficacit\u00e9 des salari\u00e9s.<\/p>","protected":false},"author":258930097,"featured_media":1118,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_bbp_topic_count":0,"_bbp_reply_count":0,"_bbp_total_topic_count":0,"_bbp_total_reply_count":0,"_bbp_voice_count":0,"_bbp_anonymous_reply_count":0,"_bbp_topic_count_hidden":0,"_bbp_reply_count_hidden":0,"_bbp_forum_subforum_count":0,"om_disable_all_campaigns":false,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_wpcom_ai_launchpad_first_post":false,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"{title}\n\n{excerpt}\n\n{url}","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":true,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","default_image_id":0,"font":"","enabled":false},"version":2},"_wpas_customize_per_network":false,"jetpack_post_was_ever_published":false,"_members_access_role":[],"_members_access_error":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-2247","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-uncategorized"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t