{"id":1858,"date":"2025-02-14T18:02:34","date_gmt":"2025-02-14T17:02:34","guid":{"rendered":"https:\/\/oswego.eu\/?p=1858"},"modified":"2025-02-13T08:22:52","modified_gmt":"2025-02-13T07:22:52","slug":"la-nuit-les-tchat-sont-gris","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oswego.eu\/ar\/2025\/02\/14\/la-nuit-les-tchat-sont-gris\/","title":{"rendered":"La nuit les Tchat sont\u00a0gris\u2026"},"content":{"rendered":"
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Janvier 2022 \u23ae 3 MINUTES DE LECTURE
Marc Langlois, Directeur Associ\u00e9<\/p>\n\n\n\n

Quand l’automatisation d\u00e9shumanise la relation client<\/h1>\n\n\n\n

\u2198\ufe0e Un article initialement publi\u00e9 par Doo Conseil
\u2198\ufe0e Chat : conversation de sourd ?<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Un exemple frappant d\u2019interaction avec un chatbot<\/mark><\/h2>\n\n\n\n
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Client :<\/strong> Bonjour, je voudrais adh\u00e9rer \u00e0 votre club, mais j\u2019aimerais d\u2019abord savoir ce qui se passe s\u2019il y a un nouveau confinement COVID. Serai-je rembours\u00e9 si votre club ferme ou mon adh\u00e9sion sera-t-elle prorog\u00e9e du temps de la fermeture ?<\/p>\n\n\n\n

Chatbot :<\/strong> Rassurez-vous, notre club a pris toutes les mesures r\u00e9glementaires conformes aux orientations du gouvernement sur le COVID. Le masque est obligatoire et les lieux de convivialit\u00e9 sont ferm\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Client :<\/strong> Ok, mais ce n\u2019est pas la question. Je veux juste savoir si je serai rembours\u00e9 en cas de fermeture du club ou de nouveau confinement COVID !<\/p>\n\n\n\n

Chatbot :<\/strong> Notre club a pris toutes les mesures r\u00e9glementaires conformes aux orientations du gouvernement sur le COVID. Le masque est obligatoire et les lieux de convivialit\u00e9 sont ferm\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Client :<\/strong> Non mais vous ne comprenez rien !<\/p>\n\n\n\n

Chatbot :<\/strong> Merci beaucoup, c\u2019est tr\u00e8s aimable \u00e0 vous !<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Cette conversation absurde est pourtant bien r\u00e9elle et devient monnaie courante avec l\u2019essor des\u00a0chatbots<\/a>. Si l\u2019intention est bonne, la confiance aveugle accord\u00e9e aux\u00a0intelligences artificielles<\/strong>\u00a0dans le service client peut mener \u00e0 des exp\u00e9riences catastrophiques.<\/p>\n\n\n\n

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Sommes-nous condamn\u00e9s aux boucles infernales des chatbots ?<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Les consommateurs sont de plus en plus souvent confront\u00e9s \u00e0 des r\u00e9ponses\u00a0automatis\u00e9es, standardis\u00e9es et impersonnelles<\/a>. Comme dans le sketch de Jean-Fran\u00e7ois Derec avec son personnage de\u00a0G\u00e9rard Bouchard<\/strong>, nous sommes projet\u00e9s dans des parcours\u00a0sans issue<\/strong>, \u00e0 la merci de voix synth\u00e9tiques qui r\u00e9p\u00e8tent des phrases pr\u00e9con\u00e7ues.<\/p>\n\n\n\n

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72%<\/p>\n\n\n\n

des utilisateurs se disent insatisfaits de la compr\u00e9hension de leurs questions par les chatbots<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Si l\u2019automatisation des demandes courantes<\/a><\/strong>\u00a0est une n\u00e9cessit\u00e9 pour fluidifier la gestion des interactions et lib\u00e9rer du temps pour les\u00a0cas complexes<\/strong>, encore faut-il que la mise en place des chatbots soit rigoureuse.\u00a0Sans un parcours client bien con\u00e7u et un dialogue bien calibr\u00e9, l\u2019automatisation devient un pi\u00e8ge.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Automatisation et relation client : un calcul fauss\u00e9 ?<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Les co\u00fbts visibles : des \u00e9conomies apparentes<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Automatiser un parcours client semble financi\u00e8rement avantageux. Il est facile d\u2019int\u00e9grer cette \u00e9conomie dans un compte de r\u00e9sultat en r\u00e9duisant le nombre d\u2019agents humains n\u00e9cessaires.<\/p>\n\n\n\n

Les co\u00fbts cach\u00e9s : l\u2019impact du non-humain mal calibr\u00e9<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Ce que l\u2019on ne mesure pas, ce sont les d\u00e9g\u00e2ts d\u2019un parcours mal con\u00e7u<\/strong> :<\/p>\n\n\n\n