{"id":137,"date":"2024-11-22T20:07:29","date_gmt":"2024-11-22T19:07:29","guid":{"rendered":"https:\/\/oswego.eu\/?page_id=137"},"modified":"2025-07-28T11:16:27","modified_gmt":"2025-07-28T09:16:27","slug":"workforce-management","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/oswego.eu\/ar\/workforce-management\/","title":{"rendered":"Workforce management"},"content":{"rendered":"
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\"planification<\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n
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Workforce Management : moteur de performance et levier strat\u00e9gique pour les centres de contact<\/h1>\n\n\n\n

Connecter les mod\u00e8les op\u00e9rationnels aux r\u00e9sultats \u00e9conomiques pour ma\u00eetriser les co\u00fbts, d\u00e9clencher une productivit\u00e9 optimis\u00e9e et p\u00e9renniser la satisfaction client. De la pr\u00e9vision des flux \u00e0 l\u2019ajustement des ressources, le workforce management (WFM) est un outil de contr\u00f4le de la gestion op\u00e9rationnel.<\/p>\n\n\n\n

Notre solution d\u2019externalisation du WFM<\/a> illustre concr\u00e8tement notre capacit\u00e9 \u00e0 transformer cette fonction en un levier d\u2019optimisation continue, accessible sans complexifier l\u2019organisation interne.<\/p>\n\n\n\n

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PRENDRE RENDEZ-VOUS<\/a><\/div>\n\n\n\n
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Pourquoi le workforce management est important dans les op\u00e9rations ?<\/h2>\n<\/div>\n\n\n\n
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EQUILIBRE ENTRE PRODUCTIVITE ET QUALITE<\/h3>\n\n\n\n

Dans un centre de contact, la productivit\u00e9 est un indicateur cl\u00e9. Un agent traite en moyenne entre 50 et 100 interactions par jour, et les temps de traitement se situent g\u00e9n\u00e9ralement entre 3 et 6 minutes. Cependant, l\u2019exigence de qualit\u00e9 de service impose de trouver un \u00e9quilibre subtil : une occupation cible entre 65% et 80% permet d\u2019assurer des performances efficaces tout en limitant le risque d\u2019\u00e9puisement. Le WFM permet de mod\u00e9liser ces exigences et d\u2019atteindre une planification pr\u00e9cise qui respecte les capacit\u00e9s humaines et les besoins op\u00e9rationnels.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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PREVISIONS FIABLES GRACE AUX NOUVELLES TECHNOLOGIES<\/h3>\n\n\n\n

Les volumes d\u2019appels ou d\u2019interactions clients fluctuent selon des facteurs pr\u00e9visibles (saisonnalit\u00e9, campagnes promotionnelles) et impr\u00e9visibles (pannes techniques, crises). Gr\u00e2ce \u00e0 des outils pr\u00e9dictifs int\u00e9gr\u00e9s au WFM, il est d\u00e9sormais possible d\u2019anticiper ces variations avec une pr\u00e9cision accrue : les entreprises qui adoptent des solutions avanc\u00e9es de pr\u00e9vision voient une r\u00e9duction de 10% \u00e0 15% des heures perdues ou sous-utilis\u00e9es. Cette approche am\u00e9liore l\u2019allocation des ressources humaines, r\u00e9duit les temps d\u2019attente et maximise la disponibilit\u00e9 des agents, am\u00e9liorant ainsi la satisfaction client.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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REDUCTION DES COUTS SANS COMPROMIS SUR LA QUALITE<\/h3>\n\n\n\n

Un WFM efficace est un levier majeur de r\u00e9duction des co\u00fbts dans les centres de contact. En \u00e9vitant la surexploitation des ressources, il permet d’optimiser la masse salariale, qui repr\u00e9sente souvent 70% \u00e0 80% des co\u00fbts d’exploitation. Par ailleurs, un bon pilotage des flux garantit une utilisation optimale des canaux de communication, qu\u2019ils soient vocaux, \u00e9crits ou digitaux. Cela se traduit par une r\u00e9duction des co\u00fbts li\u00e9s aux reprises de contact ou \u00e0 la gestion des insatisfactions client.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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3 \u00e0 6′<\/h4>\n\n\n\n

TEMPS MOYEN DE TRAITEMENT D’UNE INTERACTION DANS UN CENTRE DE CONTACT<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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10 \u00e0 15%<\/h4>\n\n\n\n

DE TEMPS OPTIMISES PAR LES METHODES DE WFM<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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75%<\/h4>\n\n\n\n

DES COUTS D’EXPLOITATION SONT REPRESENTES PAR LA MASSE SALARIALE EN MOYENNE<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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Comment savoir combien co\u00fbte et combien peut vous rapporter votre fonction workfoce managment.<\/p>\n\n\n\n

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L\u2019importance strat\u00e9gique du WFM dans le contr\u00f4le \u00e9conomique des op\u00e9rations<\/h2>\n\n\n\n

Chez OswegO, cette vision est au c\u0153ur de notre accompagnement. Nos analystes sp\u00e9cialis\u00e9s travaillent en \u00e9troite collaboration avec nos clients pour concevoir des mod\u00e8les sur mesure, combinant efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et rentabilit\u00e9 \u00e9conomique.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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MODELE ECONOMIQUE<\/h3>\n\n\n\n

Le Workforce Management est intrins\u00e8quement li\u00e9 au mod\u00e8le \u00e9conomique des centres de contact. Il agit comme un v\u00e9ritable chef d\u2019orchestre, assurant une coh\u00e9rence entre les co\u00fbts op\u00e9rationnels<\/a> et la qualit\u00e9 de service.<\/p>\n\n\n\n

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DIMENSIONNEMENT, PLANNIFICATION ET GESTION DES FLUX<\/h2>\n\n\n\n

Les processus de dimensionnement, de planification et de gestion des flux influent directement sur la marge brute des op\u00e9rations.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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ALIGNEMENT AUX OBJECTIFS COMMERCIAUX<\/h2>\n\n\n\n

Alignement avec les objectifs commerciaux : En optimisant les ressources, le WFM garantit une qualit\u00e9 de service conforme aux engagements contractuels (SLA) tout en limitant les co\u00fbts.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Mettre en oeuvre le WFM chez un acteur mondial de l’\u00e9nergie<\/h2>\n<\/div>\n\n\n\n
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Faire de l\u2019exp\u00e9rience client en \u00e9nergie un exemple<\/h3>\n\n\n\n

Un leader fran\u00e7ais de l\u2019\u00e9nergie a r\u00e9cemment cr\u00e9\u00e9 une division d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la relation client des professionnels (TPE et PME). La scission avec l\u2019entit\u00e9 r\u00e9sidentielle a laiss\u00e9 cette nouvelle organisation sans expertise d\u00e9di\u00e9e au WFM.
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OswegO a r\u00e9pondu \u00e0 ce d\u00e9fi en prenant temporairement la direction du d\u00e9partement WFM.

Nous avons :<\/p>\n\n\n\n